3 chiến lược để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trước và trong khi giao hàng chậm trễ

Rõ ràng rằng việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng - CX xuất sắc trước và trong thời gian giao hàng chậm trễ là điều cần thiết để duy trì và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Dưới đây là ba cách mà các thương hiệu có thể xây dựng CX vững mạnh trước và trong quá trình giao hàng chậm trễ không thể tránh khỏi để giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng liên tục:

Bạn đã trải qua bao nhiêu lần giao hàng chậm trễ trong năm qua? Nếu đó là ít nhất một, bạn không đơn độc. Nghiên cứu mới từ Mitto cho thấy hơn 3/4 người tiêu dùng đã gặp phải tình trạng giao hàng chậm trễ trong năm ngoái.

Và mặc dù hy vọng rằng sự gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu vào năm 2021 sẽ không tồn tại vào năm 2022, chúng vẫn tồn tại. Trong khi các nhà bán lẻ trong tất cả các ngành bị ảnh hưởng lớn, các thương hiệu - những người có ít quyền kiểm soát sự chậm trễ - có thể khiến khách hàng thất vọng ngày càng tăng.

Nghiên cứu của công ty chúng tôi cho thấy phần lớn khách hàng sẵn sàng cắt giảm thương hiệu nếu họ liên kết thương hiệu đó với trải nghiệm tốt của khách hàng. Trên thực tế, phần lớn trong số 1.000 người Mỹ mà chúng tôi khảo sát cho biết họ có nhiều khả năng kiên nhẫn đối với việc giao hàng chậm trễ với một thương hiệu mà họ đã liên kết với dịch vụ khách hàng tốt và trải nghiệm khách hàng tốt khiến việc chờ đợi một sản phẩm có thể chấp nhận được.

Thật không may, những người được hỏi nói rằng không phải tất cả các thương hiệu đang thực hiện điều này. Đối với các thương hiệu đang phải đối mặt với tình trạng giao hàng chậm trễ và khiến khách hàng thất vọng, vẫn còn rất nhiều cơ hội để cải thiện.

Rõ ràng rằng việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng - CX xuất sắc trước và trong thời gian giao hàng chậm trễ là điều cần thiết để duy trì và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Dưới đây là ba cách mà các thương hiệu có thể xây dựng CX vững mạnh trước và trong quá trình giao hàng chậm trễ không thể tránh khỏi để giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng liên tục:

1. Nắm bắt các kênh giao tiếp ưa thích của người tiêu dùng

Người tiêu dùng bình thường tiếp tục sử dụng một loạt các kênh như SMS, ứng dụng trò chuyện hoặc phương tiện truyền thông xã hội, để giao tiếp với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Không khác gì khi họ muốn gắn bó với một thương hiệu. Các thương hiệu muốn thông báo về sự chậm trễ giao hàng cho người tiêu dùng của họ phải nắm lấy những kênh mà người tiêu dùng ưa thích nhất, đồng thời cũng phải suy nghĩ về thời điểm họ giao tiếp.

Hơn một phần ba số người được hỏi cho biết họ thích ứng dụng SMS, mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin khi liên lạc với các thương hiệu về tình trạng chậm trễ giao hàng. Ngoài ra, khi chia sẻ thông tin liên lạc về việc chậm trễ giao hàng, những người được hỏi cho biết họ muốn các thương hiệu gửi tin nhắn theo dõi có cập nhật thường xuyên (62%), liên hệ với họ kịp thời (57%) và gửi tin nhắn được cá nhân hóa từ bot (51%). Những thông tin chi tiết này củng cố tầm quan trọng của thương hiệu trong việc tiếp cận người tiêu dùng kịp thời và được cá nhân hóa trên các kênh ưa thích của họ để duy trì nhận thức tích cực.

2. Trở nên quan tâm, chú ý hơn nữa

Sự chậm trễ trong giao hàng không phải là thời điểm để lấy lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy phần lớn (79%) người tiêu dùng cho biết họ mong đợi nhận được một trải nghiệm khách hàng - CX chu đáo hơn khi lô hàng của họ bị trì hoãn. Tuy nhiên, không phải tất cả các thương hiệu đều đạt được những kỳ vọng này; 61% số người được hỏi nói rằng đối với mỗi lần giao hàng chậm trễ mà họ gặp phải, trải nghiệm của khách hàng khá kém-ít nhất 20%. Và chưa đến một nửa (44%) tin rằng các thương hiệu cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn để bù đắp cho việc lô hàng của họ bị chậm trễ. Trên thực tế, 14% cho biết CX kém hơn trong thời gian giao hàng chậm trễ.

Hơn một nửa số người được hỏi cho biết họ sẽ hủy đơn đặt hàng của mình nếu trải nghiệm của khách hàng không tốt, vì vậy đừng để một lần giao hàng chậm trễ biến thành đơn hàng bị hủy hoặc tệ hơn là mất khách hàng. Chậm trễ giao hàng vừa là trở ngại vừa là cơ hội để tăng tốc CX của bạn và biến khách hàng thành khách hàng trung thành, ngay cả khi hoàn cảnh khó khăn.

3. Cơ hộ thứ hai cho trải nghiệm khách hàng tốt

Chỉ 11% số người được hỏi nói rằng một lần trì hoãn trong suốt một năm sẽ buộc họ không bao giờ mua sắm với thương hiệu đó nữa. Tuy nhiên, sự xáo trộn này tăng hơn gấp đôi sau lần trì hoãn giao hàng thứ hai; một phần tư (26%) cho biết hai lần trì hoãn trong một năm sẽ buộc họ không bao giờ mua sắm với một thương hiệu nữa.

Tuy nhiên, điều này có thể được giảm thiểu với một trải nghiệm khách hàng - CX mạnh mẽ đã được thiết lập. 93% trong số 1.000 người Mỹ mà chúng tôi khảo sát cho biết họ có nhiều khả năng kiên nhẫn đối với việc giao hàng chậm trễ với một thương hiệu mà họ đã kết hợp với dịch vụ khách hàng tốt trong khi 96% trong số những người được hỏi nói rằng trải nghiệm khách hàng tốt khiến việc chờ đợi một sản phẩm có thể tồn tại được. Bằng cách thiết lập danh tiếng về việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trước sự chậm trễ giao hàng và quanh năm, người tiêu dùng có nhiều khả năng cho các thương hiệu cơ hội thứ hai khi đối mặt với sự chậm trễ giao hàng.

Kết luận

Điều quan trọng là các thương hiệu phải ưu tiên các phương pháp giao tiếp chu đáo trước và trong khi giao hàng chậm trễ, nếu không, họ có nguy cơ bị hủy đơn hàng và bỏ rơi mối quan hệ với khách hàng. Đừng để việc giao hàng chậm trễ không thể kiểm soát được làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ khách hàng khó có thể giành được.

Bởi Sean Whitley, Phó Giám đốc Kinh doanh, Châu Mỹ tại Mitto

Theo //www.retailcustomerexperience.com/

-----------------------------------

Để hiểu hơn về các giải pháp công nghệ 4.0 và xu hướng phát triển ngành bán lẻ, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp.

Công ty TNHH Truyền thông Tùng Việt

Address: 489A/21/54 Huỳnh Văn Bánh - P.13-Q.Phú Nhuận- Tp HCM

www.vietnamdigitalsignage.com

www.banlethongminh.tvc.vn

www.manhinhquangcao247.com

chothuecongnghetuongtac.com/

Hotline: 0909.555.709; 0902.671.187