5 cách sử dụng công nghệ để đạt được trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Nikoletta Bika, một chuyên gia về nội dung tại Acquire, chia sẻ năm công nghệ bán lẻ có thể được áp dụng để giữ được sự hứng thú của khách hàng và mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (kết quả từ những tương tác trực tuyến của khách hàng với nhãn hàng của bạn) là điều thúc đẩy bất kỳ quy trình mua sắm nào. Đó là bởi vì ấn tượng của khách hàng vào hình ảnh đại diện trực tuyến của bạn đã hình thành quyết định mua sắm và mức độ tương tác của khách hàng.

Vì vậy, hoàn toàn không ngạc nhiên khi thấy rằng trải nghiệm khách hàng đã đánh bại tất cả các yếu tố về sản phẩm và giá cả để trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty.

Và đây là nơi mà công nghệ thực hiện chức năng của mình: công cụ đúng đắn tạo nên sự kỳ diệu cho trải nghiệm kỹ thuật số, giúp tạo ra hành trình mua sắm trơn tru hơn, từ lúc các công nghệ xuất hiện trên trong việc kinh doanh cả bạn, xuyên suốt quá trình mua sắm và về sau.

Bạn có thấy tò mò không? Hãy cùng nhìn qua những công nghệ đỉnh nhất và cách thức để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng.

Triển khai trò chuyện trực tiếp

Khi khách hàng của bạn cần được giúp đỡ với những khoản mua hàng, hoặc chỉ đang tìm hiểu kênh riêng của bạn, họ sẽ cần phải hỏi ai? Rốt cuộc, không có nghĩa là có một nhân viên bán hàng sẵn sàng và chờ đợi để giúp đỡ họ giống như bạn đến các cửa hàng thực tế.

Các đoạn trò chuyện trực tiếp là cách gần nhất mà bạn có thể tiếp cận với dịch vụ tại cửa hàng. Khách truy cập có thể gửi tin nhắn cho nhóm của bạn, ngay khi có vấn đề phát sinh và nhận được sự hỗ trợ mà họ cần - từ đề xuất sản phẩm, giải thích rõ ràng, đến giải pháp.

Thực tế, trò chuyện trực tiếp đã trở nên khá quen thuộc với khách hàng như một phương tiện giao tiếp trong việc kinh doanh, và nghiên cứu cho thấy rằng hơn 41% khách hàng kỳ vọng được thấy những đoạn hội thoại trực tiếp trên website của bạn.

Vì vậy, câu hỏi được đặt ra không phải là bạn có nên cung cấp dịch vụ trên kênh này hay không, mà là cách bạn thực hiện như thế nào cho đúng. Đặc biệt, hai cân nhắc chính là: chọn một nền tảng được tích hợp với các kênh khác - để bạn có thể dễ dàng chuyển hướng khách hàng đến kênh mà họ lựa chọn và có cái nhìn thống nhất về lịch sử và chi tiết của khách hàng - và đảm bảo nhân viên của bạn có kỹ năng phù hợp để cung cấp dịch vụ tuyệt tốt nhất qua trò chuyện trực tiếp

>> Xem thêm: Màn hình quảng cáo chân đứng - bí kíp tăng doanh thu tại cửa hàng bán lẻ

>> Xem thêm: Doanh nghiệp sử dụng màn hình quảng cáo kỹ thuật số có đáng không?

Tận dụng lợi thế về duyệt web – cobrowsing

Cobrowsing là một trong những công nghệ không được nhiều người biết đến, nhưng rất có thể gây ra khoảnh khắc "aha" cho bất kỳ ai tìm hiểu về chúng. Điều này có nghĩa là những công nghệ này hữu ích một cách không tưởng trong việc cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng và chúng làm điều đó theo cách mà không công nghệ nào khác có thể sánh kịp.

Những điều chúng tôi nêu ở trên có ý nghĩa gì? Để giải thích, hãy nghĩ về cách chúng ta giao tiếp qua các cuộc gọi trực tuyến. Vào thời điểm mà làm việc từ xa ngày càng trở nên phổ biến (đặc biệt là do đại dịch), hầu hết chúng ta đều thấy mình chia sẻ màn hình của mình với khách hàng và đồng nghiệp để giúp chúng ta minh họa những gì chúng ta trình bày. Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn thực sự có thể tương tác với màn hình của khách hàng và chỉ họ cách giải quyết các vấn đề hoặc thậm chí làm những việc đó cho họ (như thiết lập tài khoản). Vâng, bạn có thể, và một cách an toàn, công nghệ cobrowing.

Bởi vì cobrowing giúp cải thiện giao tiếp, nó cũng mang lại nhiều lợi ích cho việc kinh doanh. Những vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh hơn mà không cần tốn thời gian giải thích những gì mà họ thấy trên màn hình, đồng thời giảm thiểu chi phí trong hỗ trợ khách hàng.

Triển khai chatbot của riêng bạn

Những chatbot luôn túc trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng của bạn khi nhóm hỗ trợ không có mặt, các chatbot có thể rất vui vẻ, nhiều thông tin, và có thể lập tức thu hút khách hàng tiềm năng.

Thực tế, có nguyên một mảng các trường hợp sử dụng dành cho chatbot trong nhiều ngành công nghiệp và tính năng khác nhau nhằm giúp đỡ bạn đưa ra những dịch vụ tốt hơn dành cho khách hàng của mình. Ví dụ, chúng có thể:

• Trả lời những câu hỏi thường được lặp lại nhiều lần, giải phóng nhóm hỗ trợ để giải quyết những công việc phức tạp hơn, giảm thiểu chi phí.
• Giúp định vị bằng cách gợi ý trang và trả lời câu hỏi.
• Thu thập dữ liệu và thông tin chi tiết của khách hàng để giúp bạn điều hướng khách hàng của mình qua phễu mua hàng.
• Đưa ra những đề xuất, giúp đỡ gia tăng doanh số.
• Cung cấp sự trợ giúp ngay tức khắc và đồng nhất.

Ngoài ra còn nhiều hơn thế nữa. Vì vậy, có một chatbot hỗ trợ là một cơ hội để luôn hoạt động và hỗ trợ nhu cầu khách hàng của bạn theo hướng tiết kiệm chi phí hơn khi yêu cầu các quản lý làm ca đêm hoặc thuê nhân viên tại các múi giờ khác nhau khi không có các nguồn hỗ trợ để quản lý nhóm làm việc từ xa. Mối cân nhắc quan trọng nhất là xung quanh việc tạo ra những nội dung đối thoại phù hợp cho chatbot và thiết kế chatbot để trò chuyện với nhiều nhóm người dùng khác nhau trong nhiều trường hợp khác nhau.

Sử dụng những công cụ phân tích

Những công cụ như Google Analytics, HubSpot, Hotjar, Hootsuite, và nhiều nền tảng tương tự cho bạn những hiểu biết sâu hơn về khách hàng của bạn là người thế nào và họ sẽ hành xử như thế nào, cũng như ý kiến đánh giá của họ về trải nghiệm kỹ thuật số mà bạn cung cấp (vd: các cuộc khảo sát NPS).

Những kiến thức này cho bạn những thông tin mà bạn cần để cải thiện những trải nghiệm kỹ thuật số. Bạn có thể lập tức gỡ những khúc mắc trong hành trình mua sắm mà khách hàng của bạn thường xuyên đề cập đến. Hoặc bạn có thể cá nhân hóa sự tương tác của bạn với khách hàng, bằng cách đưa ra những quyết định hành động phù hợp với những trường hợp tương ứng hoặc đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Ví dụ, bạn gặp một khách hàng cụ thể thường xuyên để ý các sản phẩm thể thao của bạn. Dựa vào điều này, bạn có thể cài đặt chatbot của bạn để đề xuất các sản phẩm tương ứng hoặc xem xét các thông tin này khi bạn triển khai một chiến dịch và quảng cáo.

Ví dụ, một chuyên gia marketing – Neil Patel, nhắc trong blog của mình rằng công ty sản xuất kem lạnh Ben & Jerry's A/B sử dụng công nghệ phân tích để kiểm tra một mẫu quảng cáo cho một chiến dịch ra mắt sản phẩm.

Trên mức độ phổ biến, bạn có thể thấy các khách hàng từ Úc thích hình dáng thiết kế của sản phẩm, trong khi khách hàng từ châu u thì chú ý đến những thông tin về sản phẩm được thể hiện hơn. Điều này có thể giúp bạn đưa ra những quyết định về cách giới thiệu thông tin tại các khu vực khác nhau

Thay đổi thiết kế website

Mọi công ty đều cần đảm bảo trang web của mình có thiết đẹp và dễ dàng thao tác. Lý do là vì hầu hết khách hàng có xu hướng ghé qua trang web của bạn trước khi họ quyết định mua hàng từ bạn, và nếu họ không thích trang web, họ sẽ ít nghĩ về bạn hơn (Ngoài ra, bạn có biết rằng khách hàng sẽ hình thành suy nghĩ về trang web của bạn chỉ trong 0.05 giây hay không?)

Vì vậy, hãy đảm bảo rằng nhóm thiết kế của bạn tuân theo các phương án tốt nhất trong thiết kế. Điều này bao gồm việc sử dụng dữ liệu thu thập từ các công cụ như Google Analytics, Ahrefs, SpyFu, Optimizely, và từ nhiều công cụ khác để chắc chắn rằng giao diện của trang web phù hợp với sở thích và tính cách khách hàng của bạn. Sau đó, đảm bảo rằng nhóm thiết kế của bạn được trang bị với những công nghệ tốt nhất để có những thiết kế và phát triển thực tế, như Figma, Invision, Balsamiq, and Zeplin.

Trải nghiệm kỹ thuật số khá là rắc rối

Sự thật về trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng là nó rất phức tạp – xét cho cùng, nó liên quan đến mọi tương tác hoặc kênh mà khách hàng của bạn sử dụng. Điều này có nghĩa là bạn cần lập rất nhiều kế hoạch để hiểu khách hàng của bạn muốn gì và làm thế nào để giao hàng (ví dụ: lập bản đồ hành trình của khách hàng).

Tuy nhiên, sử dụng 5 công nghệ mà chúng tôi đã đề cập ở trên là hướng chắc chắn để giữ được sự thích thú của khách hàng và mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn dù ở bất cứ thời điểm nào trong quá trình mua sắm của họ.

(Theo www.retailcustomerexperience.com)