6 đặc điểm của thế hệ khách hàng trung thành tiếp theo

29-08-2022, 7:33 pm 296

Nội dung chính

Nếu sân chơi cảu ngành này đang bị san bằng về mặt tiện lợi, thì điều gì sẽ xảy ra? Câu trả lời là sự trung thành.

Chất lượng sản phẩm và giá cả từ lâu đã trở thành hai yếu tố thuyết phục nhất trong tâm trí người tiêu dùng khi quyết định mua hàng. Đối với nhiều người khi mua hàng của một thương hiệu, họ vẫn là tâm điểm của họ, nhưng nếu họ đang ở đỉnh cao nhu cầu của người tiêu dùng, thì các yếu tố khác đang tiếp tục leo lên đỉnh núi.

Nghiên cứu về người tiêu dùng của Merkle đã phát hiện ra rằng dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa và trải nghiệm kỹ thuật số đều đang tăng lên hàng năm về số lượng người sẽ xếp hạng chúng là chất lượng quan trọng nhất khi tương tác với một thương hiệu.

Đây là những lĩnh vực biến đổi nhiều nhất trong hơn hai thập kỷ qua. Và trong hầu hết thời gian đó, lý do cho sự chuyển đổi đó là sự tiện lợi. Mục tiêu là làm cho hoạt động tiếp thị và giao dịch nhanh hơn, dễ dàng hơn và trực quan hơn.

Nhưng sự tiện lợi đang trở thành yếu tố quan trọng. Chúng tôi không chỉ đang trên đường tối đa hóa những lợi ích của tốc độ và sự dễ dàng mà hầu hết các thương hiệu đều đã áp dụng những lợi ích này. Giao hàng trong hai ngày không còn là điểm khác biệt so với năm 2005 khi Amazon tung ra gói đăng ký Prime.

Sau đó, câu hỏi đặt ra là, nếu sân chơi này đang bị san bằng về mặt tiện lợi, thì điều gì sẽ xảy ra? Câu trả lời là lòng trung thành, và không chỉ theo cách kiếm-điểm thông qua-chương trình-khách hàng trung thành.

Dịch vụ khách hàng, trải nghiệm kỹ thuật số, cá nhân hóa và các yếu tố khác phải được sử dụng để thúc đẩy lòng trung thành về cảm xúc lâu dài, thay vì chỉ đặc quyền dựa trên nhiệm vụ. Bởi vì chiến thắng trong một giao dịch là tốt, nhưng xây dựng trải nghiệm khách hàng tổng thể có thể giành chiến thắng trong suốt thời gian giao dịch là con đường duy nhất dẫn đến thành công lâu dài.

Trải nghiệm lòng trung thành theo cảm xúc dài hạn trông như thế nào? Dưới đây là sáu đặc điểm chính.

1. Tính nhất quán

Người tiêu dùng ghi nhớ những trải nghiệm tồi tệ cũng như những trải nghiệm tốt, nếu không muốn nói là tốt hơn. Bạn chỉ có được rất nhiều cơ hội với tư cách là một thương hiệu đáp ứng được kỳ vọng trước khi người tiêu dùng chuyển sang một trong vô số đối thủ cạnh tranh sẵn sàng lao vào thế chỗ bạn. Không có lòng trung thành mà không có sự tin tưởng. Khi một thương hiệu luôn cung cấp những gì nó hứa hẹn, thì sự tin tưởng sẽ hình thành nên cơ sở của lòng trung thành lâu dài.

2. Đối thoại

Hầu hết các thương hiệu đều rất giỏi trong việc nói chuyện với người tiêu dùng. Ít người có tài lắng nghe. Nhưng một mối quan hệ lành mạnh cần có sự giao tiếp hai chiều. Việc xây dựng các cơ chế tạo điều kiện thuận lợi cho đối thoại, dù là một đối một hay trên các nền tảng cộng đồng, là chìa khóa quan trọng. Bởi vì bạn không thể mong đợi sự trung thành từ một người không cảm thấy được lắng nghe.

3. Sáng tạo

Tính nhất quán là quan trọng, nhưng không có nguy cơ cảm thấy nhàm chán. Hãy nhớ rằng, thương hiệu của bạn đang cạnh tranh với vô số người khác để được chú ý. Làm thế nào bạn có thể giải trí cũng như giáo dục? Hay đổi mới trong khi vẫn phù hợp và hữu ích? Sự sáng tạo là tia sáng ngăn cách những nhà lãnh đạo trung thành với những kẻ tụt hậu.

4. Tính minh bạch

Sự minh bạch về thương hiệu quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt là ở các thế hệ trẻ đang chiếm thị phần lớn hơn trên thị trường. Sự minh bạch xung quanh sản phẩm chắc chắn là một khía cạnh. Cho khách hàng biết hàng trong kho, sản phẩm của họ ở đâu và mất bao lâu để đến tay khách hàng. Cung cấp những gì bạn hứa sẽ xây dựng niềm tin. Nhưng ngày càng nhiều, người tiêu dùng cũng muốn thương hiệu trở nên cởi mở và chân thực (hơn thế nữa) trong các lĩnh vực như tìm nguồn cung ứng sản phẩm, đãi ngộ lao động cũng như lập trường và hành động của họ đối với các vấn đề xã hội.

5. Tinh thần phục vụ

Có một lý do tôi gọi dịch vụ khách hàng ngay từ đầu. Mức độ trung thành không chỉ là tổng số của một loạt các giao dịch mà còn là tác động tích lũy của các tương tác của bạn với khách hàng. Và dịch vụ là một lực lượng mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Nhận ra rằng việc của khách hàng không phải là xuất hiện và gọi điện vào máy tính tiền. Công việc của thương hiệu là giải quyết một vấn đề trong thế giới thực cho khách hàng. Vì vậy, mọi tương tác - mọi khoảnh khắc - về bản chất là một trải nghiệm dịch vụ. Và chúng ta nên thiết kế, phân phối và đo lường chúng cho phù hợp.

6. Tính xác thực

Thương hiệu của bạn không cần phải là một doanh nghiệp thuộc sở hữu của gia đình trong 150 năm để trở nên xác thực. Bạn chỉ cần rõ ràng và cởi mở về giá trị của bạn là gì và bạn đại diện cho điều gì. Và đừng đánh giá thấp khách hàng của bạn. Merkle gần đây đã phát hiện ra 55% người tiêu dùng có thể biết khi nào một thương hiệu không phải là đích thực. Đánh lừa công chúng trong lĩnh vực xác thực là một cách dễ dàng để nhanh chóng đánh mất tất cả niềm tin khó kiếm được của bạn.

Nâng niu khía cạnh cảm xúc

Người tiêu dùng là con người và con người không chỉ mua sắm bằng cái đầu hay cái ví của mình. Họ mua sắm bằng cả trái tim, đó là lý do tại sao họ tìm kiếm những thương hiệu phù hợp với giá trị sống bên trong họ. Người tiêu dùng muốn có sự tò mò, lòng biết ơn, cảm hứng và niềm đam mê được chia sẻ. Họ muốn biết những câu chuyện đằng sau các cửa hàng, những người đằng sau sản phẩm và giá trị của chuỗi giá trị.

Đó là lý do tại sao tương lai của tiếp thị và trải nghiệm khách hàng sẽ yêu cầu các thương hiệu tập trung vào sự sáng tạo, cộng tác và cộng hưởng cảm xúc bên cạnh sự tiện lợi. Đây là bản chất của lòng trung thành của thế hệ tiếp theo.

>>>Xem thêm: Xu hướng trải nghiệm khách hàng - CX cho năm 2022: Thoải mái, sáng tạo, hội tụ, thay đổi

>>>Xem thêm: Showroom ảo góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng

---------------------------

Để hiểu hơn về các giải pháp công nghệ 4.0 và xu hướng phát triển ngành bán lẻ, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp.