9 cách để tạo ra một trải nghiệm tại cửa hàng thúc đẩy doanh số

Câu hỏi: bạn có dự định mang lại điều gì mới cho trải nghiệm tại cửa hàng không?

Nếu câu trả lời của bạn là “không” thì hãy chuẩn bị tinh thần. Những năm tới có thể khó khăn đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn.

Tại sao? Bởi lẽ, cạnh tranh trong ngành bán lẻ đang khốc liệt hơn bao giờ hết. Giữa các trang web thương mại điện tử và các dịch vụ đăng ký, người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn về nơi họ dành thời gian và tiền bạc.

Để duy trì tính cạnh tranh, bạn cần cho họ những lý do thuyết phục để đến cửa hàng và mua sắm của bạn.

Tìm kiếm cách để làm điều đó? Dưới đây là 9 mẹo và ví dụ để bạn bắt đầu.

Yêu cầu mỗi nhân viên từ vai trò “nhân viên bán hàng” trở thành nhà tư vấn, chuyên gia hoặc thậm chí là bạn

Bài báo TIME này đã nói lên điều tuyệt nhất: nhân viên bán lẻ của tương lai “tuyệt vời, lôi cuốn và được trả lương cao hơn”.

Thật tốt khi có công nghệ tại cửa hàng và các loại chuông và còi khác, nhưng đừng quên thực tế rằng nhân viên tuyến đầu của bạn là những người tạo ra trải nghiệm tại cửa hàng lớn nhất và quan trọng nhất.

Bất kỳ nhà bán lẻ nào muốn duy trì tính cạnh tranh cần phải đẩy mạnh cuộc chơi của họ khi nói đến việc tuyển dụng và phát triển nhân viên. Việc đào tạo nhân viên về sản phẩm và chính sách cửa hàng của bạn không còn đủ nữa - những điều này chỉ là mức tối thiểu.

Bạn cũng cần đào tạo để họ có liên hệ tốt hơn với người mua hàng. Các nhân viên của bạn phải có khả năng kết nối với khách hàng một cách đáng nhớ. Điều này thường có nghĩa là chuyển từ một “nhân viên bán hàng” sang trở thành một chuyên gia, nhà tư vấn hoặc thậm chí là bạn bè.

Cần một ví dụ? Nhà văn tự do kiêm chiến lược gia nội dung Alexandra Sheehan nhớ lại sự tương tác mà cô đã thấy giữa một trong những người bạn của mình và các cộng sự từ một cửa hàng tuxedo. Đây là cách nó đi xuống:

“Một trong những người bạn của tôi sắp kết hôn trong vài tháng tới và ghé qua cửa hàng nơi anh ấy và phù rể của mình đang lấy bộ lễ phục của họ,” cô viết. “Anh ấy đã được chào đón bằng tên và một cốc bia lạnh. Với những cái bắt tay và những cái ôm xung quanh”.

“Khi chúng tôi rời đi, tôi quay sang người bạn của mình và hỏi," Bạn có biết họ không? " Anh ấy nói, "Vâng, họ đang giúp tôi với bộ lễ phục của tôi."

“Toàn bộ mối quan hệ của họ được tạo ra từ một giao dịch, một tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Nhưng nó đã được xác thực. Tôi không tham gia thị trường cho một bộ lễ phục, nhưng nếu có, tôi chắc chắn rằng đó sẽ là điểm dừng chân đầu tiên của tôi.”

Hãy xem xét ví dụ trên khi bạn đang tuyển dụng hoặc đào tạo các cộng sự của mình. Hãy tự hỏi bản thân, làm thế nào bạn và nhân viên của bạn có thể nâng cao mối quan hệ với khách hàng của mình? Nếu khách hàng của bạn vẫn xem bạn và nhân viên của bạn là “nhân viên bán hàng”, bạn có thể làm gì để thay đổi nhận thức của họ?

Tìm câu trả lời cho những câu hỏi này và sử dụng chúng để phục hồi chiến lược nhân sự và dịch vụ khách hàng của bạn.

Thúc đẩy trải nghiệm mua sắm an toàn

COVID-19 đã thay đổi đáng kể hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là khi mua sắm ngoại tuyến. Người tiêu dùng có ý thức hơn về sức khỏe và sự an toàn của họ, đó là lý do tại sao việc dọn dẹp, vệ sinh và khử trùng giờ đây phải là một phần trong chiến lược trải nghiệm tại cửa hàng của bạn.

Dưới đây là một số gợi ý về cách thực hiện điều này.

Tuân thủ các quy định về sức khỏe:

Đối với người mới bắt đầu, hãy đảm bảo rằng bạn đang tuân thủ các nguyên tắc địa phương ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn. Lưu ý các giới hạn công suất và yêu cầu PPE, đồng thời đảm bảo rằng bạn đang thực hiện các chính sách đó trong doanh nghiệp của mình.

Xem xét thực hiện các cuộc hẹn bán hàng

Đám đông là một yếu tố quan trọng đối với người tiêu dùng. Nếu bạn đang muốn giảm thiểu số lượng người trong cửa hàng của mình, hãy cân nhắc triển khai các cuộc hẹn bán lẻ.

Nghiên cứu của Accenture cho thấy 62% người tiêu dùng nói rằng việc lên lịch các cuộc hẹn tại cửa hàng thực sự có thể truyền cảm hứng để họ quay trở lại cửa hàng thực.

Vì vậy, nếu điều đó có ý nghĩa đối với cửa hàng của bạn, hãy thử thực hiện các cuộc hẹn trong doanh nghiệp của bạn, sau đó xem cách người mua hàng phản hồi

Thêm một yếu tố truyền thông xã hội vào trải nghiệm tại cửa hàng

Không có gì bí mật khi mọi người thích chia sẻ trải nghiệm của họ trên các nền tảng xã hội như Instagram - do đó sự gia tăng của các bảo tàng thân thiện với IG, bức tường hoa, phông nền, v.v.

Như vậy, sẽ không có hại gì nếu làm cho cửa hàng của bạn trở nên dễ tiếp cận hơn trên nền tảng mạng xã hội.

Có lẽ bạn có thể thêm một bức tường hoặc khu vực tiếp khách để mọi người có thể chụp ảnh, Hoặc, tại sao không sắp đặt các tác phẩm nghệ thuật sắp đặt để khách có thể chiêm ngưỡng và chụp ảnh?

Chìa khóa là đưa ra sáng kiến ​​thân thiện với IG phù hợp với thương hiệu của bạn. Bạn có thể có lợi khi bạn có thể bản địa hóa trải nghiệm cửa hàng của mình và điều chỉnh chúng cho phù hợp với cộng đồng.

Hãy xem ví dụ này từ Glossier, công ty gần đây đã mở một cửa hàng ở Seattle. Cửa hàng có các loại nấm lấy cảm hứng từ Willy Wonka, những tảng đá phủ đầy rêu và những con bướm có hình ba chiều.

Thiết kế của cửa hàng thể hiện sự tôn kính đối với những khu rừng và nấm ở khu vực Tây Bắc Thái Bình Dương.

Nhóm Glossier viết trong một bài đăng trên Instagram: “Ngay cả khi là một công ty tiên phong về kỹ thuật số, chúng tôi luôn xem trải nghiệm bán lẻ của mình là một phần thiết yếu trong việc đưa thế giới Glossier trở nên sống động với cộng đồng của chúng tôi,” nhóm Glossier viết trong một bài đăng trên Instagram.

“Đầu tiên của chúng tôi trong số nhiều địa điểm mới, chúng tôi đã tìm đến những khu rừng ở Tây Bắc Thái Bình Dương và lấy cảm hứng từ nấm”.

Hãy để khách có thêm một số niềm vui

Bạn đang cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm của mình hay những mặt hàng đó chỉ nằm bên trong hộp trên kệ? Nếu là vế, thì đã đến lúc cần thay đổi mọi thứ. Tìm ra cách bạn có thể trình bày hàng hóa của mình theo những cách độc đáo và mang tính trải nghiệm.

Game Chest tại Trung tâm Thời trang Del Amo đang làm rất tốt việc này. Được thành lập bởi ba bà mẹ địa phương, The Game Chest kết hợp các trò chơi trên bàn với đồ chơi và cho phép khách vui chơi trực tiếp với các sản phẩm của họ.

Rất nhiều đồ chơi của họ được bày bán công khai để trẻ em có thể chơi với các bộ xe lửa lớn và các khối trong cửa hàng theo đúng nghĩa đen. Những người ở cửa hàng cũng cung cấp các bản demo đồ chơi để khách hàng có thể thử chúng trước khi mua. Thích thuê đồ chơi? Game Chest cũng có dịch vụ cho thuê.

Và đối với những người đam mê trò chơi board game hoặc game thẻ bài, họ có một khu vực đặc biệt trong cửa hàng với bàn ghế để mọi người có thể chơi. Các sự kiện như lớp học và giải đấu cũng diễn ra trong cửa hàng.

Một nhà bán lẻ khác đang khuyến khích niềm vui chung tay là cửa hàng quần áo dành cho trẻ em, Gymboree. Chi nhánh tại Trung tâm Thời trang Del Amo có khu vực để trẻ em có thể tô màu và vẽ. Điều này giúp bọn trẻ luôn bận rộn trong khi cha mẹ mua sắm.

Bây giờ đến lượt bạn. Bạn có thể nghĩ ra và thử nghiệm các cách để thúc đẩy niềm vui trong cửa hàng của mình không? Có lẽ bạn có thể cho phép khách hàng chơi, trải nghiệm với sản phẩm của bạn. Hoặc có thể bạn có thể thúc đẩy các hoạt động giúp những đứa trẻ bận rộn. Tìm những gì hiệu quả và xem phản ứng của người mua hàng.

Đảm bảo cửa hàng vật lý và cửa hàng kỹ thuật số của bạn hoạt động cùng nhau

Nếu bạn có một cửa hàng trực tuyến (và bạn hoàn toàn nên làm như vậy), hãy xem trang web thương mại điện tử của bạn hoạt động song song với (các) vị trí cửa hàng của bạn. Hãy nhớ rằng, đại diện người dùng đang sử dụng nhiều kênh và thiết bị trong chương trình mua sắm của họ. Ngoài việc mua sắm tại cửa hàng, họ còn sử dụng điện thoại, máy tính và bảng máy tính của mình để nghiên cứu và mua sản phẩm.

Vì lý do này, điều quan trọng là không chỉ hiển thị trên các kênh khác nhau mà bạn cần cho phép khách hàng mua sắm trên các kênh vật lý và kỹ thuật số một cách liên kết mạch. Nói cách khác, bạn cần phải là một nhà bán lẻ đa kênh. Sau đây là một số cách áp dụng và hoạt động:

Triển khai tính năng nhấp và thu thập

Nhấp và thu thập, một dịch vụ cho phép người mua hàng mua trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn thúc đẩy lượng truy cập và doanh số bán hàng tại các cửa hàng thực của bạn. Kỳ nghỉ lễ vừa qua là một minh chứng cho điều đó, với gần một phần ba số người mua sắm lựa chọn nhận hàng tại cửa hàng. Không chỉ vậy, theo ICSC, 69% người mua sắm đã đến cửa hàng để nhận đơn đặt hàng của họ cuối cùng đã mua thêm các mặt hàng khác.

Vậy làm cách nào để bạn có thể triển khai tính năng “nhấp và thu thập” một cách chính xác? Bước đầu tiên là có một giải pháp bán lẻ tập trung cho phép bạn quản lý đơn đặt hàng, bán hàng và khách hàng từ một hệ thống. Hoặc, nếu bạn có các hệ thống riêng biệt cho các cửa hàng vật lý và kỹ thuật số của mình, thì bạn cần phải tìm cách tích hợp hai chương trình.

Dù trong trường hợp nào, hãy nói chuyện với nhà cung cấp giải pháp của bạn và hỏi họ về các dịch vụ bán lẻ đa kênh của họ.

Đưa trang web của bạn vào cửa hàng

Cân nhắc nâng cao trải nghiệm truyền thống bằng cách cho phép người mua hàng tìm kiếm qua cửa hàng trực tuyến của bạn tại chính cửa hàng của bạn. Đây có thể là một ưu đãi tuyệt vời, đặc biệt nếu bạn có nhiều cửa hàng hoặc kho hàng và không tập trung tất cả hàng hóa của mình ở một nơi.

Việc cho phép mọi người duyệt trang web thương mại điện tử của bạn trong chính cửa hàng cho phép họ xem các sản phẩm hoặc biến thể mà bạn có thể không có trên trang web. Nếu họ nhìn thấy thứ gì đó họ thích, bạn có thể nhờ các cộng sự của mình đặt hàng và giao hàng đến tận nhà cho họ.

Hãy xem những gì Nike đang làm. Tại một số cửa hàng của mình, nhà bán lẻ quần áo thể thao có màn hình cảm ứng lớn để khách hàng có thể duyệt qua Nike.com và đặt mua sản phẩm ngay tại chỗ.

Định hình lại trải nghiệm thanh toán

Việc xếp hàng khi thanh toán là một yếu tố lớn và có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ việc mua hàng của họ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng “Người Mỹ sẽ bỏ thanh toán và rời khỏi cửa hàng mà không mua hàng sau tám phút chờ đợi thanh toán. Người mua sắm ở Anh thậm chí sẽ không đợi lâu như vậy. Họ sẽ đi ra ngoài chỉ sau sáu phút. "

Đừng để những hàng dài ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của bạn. Nếu bạn đang phải đối mặt với hàng đợi dài khi thanh toán, hãy thực hiện các bước ngay lập tức để đẩy nhanh tiến độ. Dưới đây là một số gợi ý:

Luôn sẵn sàng với các quầy thanh toán bổ sung

Có phải hàng dài thanh toán đang làm bạn chậm lại? Mở quầy thanh toán mới và đảm bảo rằng bạn luôn có đủ nhân viên thu ngân để phục vụ người mua hàng.

Để mọi thứ trở nên dễ dàng hơn, hãy cân nhắc sử dụng iPad làm máy POS của bạn. Đó là cách The Borough Kitchen (một nhà bán lẻ đồ gia dụng) chống lại hàng dài trong cửa hàng. “Vào những thời điểm cao điểm… chúng tôi có thể thêm một cái mới cho đến ngay lập tức bằng cách chuyển sang một chiếc iPad khác. Điều đó sẽ không hoạt động với một hệ thống cho đến truyền thống,” những người sáng lập David Caldana & Justin Kowbel cho biết.

Một lợi ích khác của việc sử dụng iPad là nó cho phép bạn gỡ bỏ quá trình thanh toán. Thay vì bị mắc kẹt sau bọc tiền mặt, bạn có thể nhanh chóng thực hiện quy trình thanh toán cho khách hàng và tăng doanh số bán hàng từ bất kỳ đâu trong cửa hàng.

Xem xét những ứng dụng thanh toán

Tìm kiếm một cách đổi mới và công nghệ tiên tiến hơn để chống lại các đường thanh toán dài? Hãy xem Sam’s Club đang làm gì.

Kho ứng dụng có một ứng dụng dành cho thiết bị di động gọi là Scan and Go, cho phép khách hàng quét và thanh toán các giao dịch mua của họ trong chính ứng dụng. Tất cả những gì họ cần làm là sử dụng máy ảnh của điện thoại để quét mã vạch sản phẩm, thanh toán cho các giao dịch mua bằng ứng dụng Scan and Go và xuất trình biên nhận điện tử của họ cho nhân viên của Sam’s Club trên đường đi.

Không nghi ngờ gì nữa, ứng dụng này giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện, đồng thời gợi ý về tương lai của việc thanh toán tại cửa hàng sẽ như thế nào. Được cho là, giải pháp này không phù hợp với mọi nhà bán lẻ (đặc biệt nếu bạn không có ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc cơ sở người dùng đang hoạt động) nhưng nó đáng để bạn quan tâm.

Cung cấp chương trình giải trí-bán lẻ

Như chúng tôi đã đề cập trong báo cáo Dự đoán và Xu hướng bán lẻ năm 2017, chúng tôi kỳ vọng “giải trí bán lẻ” sẽ lan rộng toàn ngành. Giải trí-bán lẻ, như tên gọi cho thấy, là sự kết hợp giữa bán lẻ và giải trí - một nỗ lực từ phía các nhà bán lẻ để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, độc đáo, nâng cao khả năng mua sắm hơn bất cứ thứ gì trước đây.

Bạn nên cung cấp loại hình giải trí bán lẻ nào? Điều đó phụ thuộc vào cửa hàng và khách hàng của bạn. Trong một số trường hợp, việc giới thiệu những người nổi tiếng hoặc chuyên gia trong ngành có thể là một mẹo nhỏ.

Năm ngoái, chẳng hạn, các cửa hàng Walmart ở Little Rock Arkansas đã đưa những vận động viên đấu bò chuyên nghiệp đến ký tặng tại cửa hàng. Việc này không chỉ thu hút rất nhiều lượt truy cập mà còn khiến Walmart được đưa tin rất nhiều từ báo chí địa phương.

Giải trí bán lẻ cũng có thể có nghĩa là cung cấp cho mọi người thứ gì đó mà họ không thấy hàng ngày. Hãy xem xét những gì cửa hàng quần áo New York & Co. đã làm. Vào năm 2015, cửa hàng NY&C ở Cerritos, California đã sử dụng người thật thay vì ma-nơ-canh trong màn hình hiển thị cửa sổ của họ.

Điểm thu hút khiến những người qua đường phải dừng lại và thực sự kiểm tra cửa hàng, bởi vì, hãy đối mặt với nó, tần suất bạn nhìn thấy “ma-nơ-canh” ngoài đời thực là bao lâu?

Thúc đẩy ý thức cộng đồng

Nếu điều đó có ý nghĩa đối với doanh nghiệp và khách hàng của bạn, hãy tìm cách kết hợp mọi người lại với nhau trong cửa hàng của bạn. Mời khách hàng và thành viên cộng đồng tham gia các sự kiện nơi họ có thể học hỏi những điều mới, tương tác với những người có cùng chí hướng hoặc đơn giản là nghỉ ngơi sau khi nhìn chằm chằm vào máy tính hoặc điện thoại của họ cả ngày.

Một ví dụ tuyệt vời về một nhà bán lẻ có khả năng xây dựng cộng đồng thành thạo là The Workroom, một cửa hàng thủ công ở Toronto. Ngoài việc bán vải và các vật dụng khác, The Workroom còn tổ chức các lớp học và xưởng may. Những sự kiện này khơi dậy ý thức cộng đồng ở mọi người và chúng là một trong những lý do khiến người mua sắm tiếp tục quay trở lại.

“Một trong những điều lớn nhất đối với tôi là khía cạnh cộng đồng,” chủ sở hữu Karyn Valino nói. “[Tôi muốn có] một nơi mà những người thích làm đồ thủ công có thể gặp gỡ những người khác và được bao quanh bởi những thứ truyền cảm hứng cho họ.”

Xin lưu ý rằng xây dựng cộng đồng không chỉ là tổ chức các sự kiện. Xây dựng cộng đồng đòi hỏi phải vun đắp các mối quan hệ thực sự với khách hàng và giao tiếp với họ một cách thường xuyên.

Tại Phòng làm việc, Karyn cho biết họ thu thập thông tin từ những khách hàng mua sản phẩm và tham dự các sự kiện của họ. Họ cũng thường xuyên gửi các bản tin để mọi người biết và thu thập phản hồi.

Theo Karyn, làm những việc này đã giúp cô hiểu khách hàng hơn. “Thật sự rất hữu ích khi có được mối quan hệ thân thiết như vậy với khách hàng của tôi. Tôi biết chính xác những gì họ thích và nhờ đó, tôi có thể đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về mua hàng, lập kế hoạch lớp học và thử nghiệm các ý tưởng mới.

Create immersive experiences

Bạn muốn cửa hàng của mình thu hút khách mua sắm và tạo ấn tượng lâu dài? Tạo một môi trường cửa hàng thu hút khách hàng và thu hút sự chú ý của họ.

Một số nhà bán lẻ đang làm điều này thông qua công nghệ. Chẳng hạn, nhà bán lẻ giày TOMS đã triển khai thiết bị thực tế ảo (VR) tại 100 cửa hàng của mình để cho phép người mua hàng trải nghiệm thương hiệu theo một cách hoàn toàn độc đáo.

Chương trình VR tại cửa hàng của TOMS cho phép khách hàng thực hiện một chuyến đi ảo đến Peru, nơi họ sẽ được xem chiến dịch quyên góp One for One của công ty đang hoạt động. Khi làm như vậy, TOMS không chỉ có thể nâng cao nhận thức về các nỗ lực từ thiện của mình mà còn mang đến cho mọi người trải nghiệm thương hiệu mà họ sẽ không thể nào quên trong một khoảng thời gian.

Một nhà bán lẻ khác đang làm rất tốt với trải nghiệm thực tế ảo phong phú là IKEA. Năm ngoái, nhà bán lẻ đồ gia dụng đã mở The Dining Club, một cửa hàng pop-up tạm thời, nơi khách có cơ hội mở nhà hàng của riêng họ.

Theo Ikea, "thực khách sẽ tổ chức một trải nghiệm ẩm thực thân mật trong một môi trường nhà bếp giản dị để bắt chước một bữa tiệc tối thực tế, nhưng một bữa tiệc mà chủ tiệc có thể tiếp đón nhiều khách hơn bình thường."

Du khách được đưa vào Câu lạc bộ Ăn uống, nơi họ nấu các bữa ăn và chiêu đãi bạn bè. Đó là một trải nghiệm hoàn toàn mới cho phép họ thưởng thức đồ ăn ngon và cùng bạn bè (đồng thời được bao quanh bởi các sản phẩm của IKEA).Thực hiện những sáng tạo lại trải nghiệm tại cửa hàng

Cách tốt nhất để nâng tầm trải nghiệm cửa hàng của bạn lên một tầm cao mới là gì? Câu trả lời ngắn gọn là nó còn phụ thuộc.

Thực hiện nghiên cứu và tự hỏi bản thân - hoặc thậm chí tốt hơn, hãy hỏi khách hàng của bạn - điều gì sẽ khiến người mua sắm đến cửa hàng của bạn? Bạn có cần cung cấp dịch vụ đa kênh không? Bạn có nên làm việc về xây dựng cộng đồng không? Cách duy nhất để tìm hiểu là làm quen với khách hàng của bạn và thử những điều mới.

Nó có dễ? Không hẳn. Nhưng làm như vậy là rất quan trọng nếu bạn muốn phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.

Nguồn: vendhq.com