cách AI hoạt động để trả lời câu hỏi của khách hàng trong ngành bán lẻ

Bob Grohs, giám đốc tiếp thị tại Solvvy, một số ví dụ thực tế về cách các chatbot hỗ trợ bởi AI đang trả lời các câu hỏi của khách hàng và đề xuất giá trị được cung cấp trong ngành bán lẻ.

Có vài điều khiến khách hàng khó chịu hơn là cần câu trả lời cho một câu hỏi cấp bách chỉ để nhận ra rằng khu vực hỗ trợ dịch vụ của công ty đã đóng cửa và sẽ không mở lại cho đến ngày làm việc tiếp theo.

Trong một thế giới mà thông tin không bao giờ “ngủ”, từ chu kỳ tin tức 24 giờ đến nội dung trực tuyến vô tận, thế hỗ trợ khách hàng thì sao? Câu trả lời rất đơn giản: Dịch vụ khách hàng cũng không nên “ngủ”.

Sự tích hợp rộng rãi của chatbot và trợ lý ảo vào không gian kỹ thuật số, không gian nhà ở, văn phòng và phương tiện của chúng ta chứng tỏ các công nghệ hỗ trợ AI luôn tồn tại ở đây. Sức mạnh duy trì này có thể là do những tiến bộ mạnh mẽ trong học máy và các công nghệ cơ bản như xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã làm cho chatbot thông minh hơn, phản hồi nhanh hơn và hữu ích hơn cho người tiêu dùng. Và mặc dù chatbot không loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của sự trợ giúp của con người, nhưng chúng vẫn bổ sung cho các hệ thống dịch vụ khách hàng giữa người với người để giải quyết hiệu quả các vấn đề trong thời gian thực và đưa ra các giải pháp nhanh chóng cho khách hàng - ngay cả sau giờ làm việc, vào cuối tuần và ngày lễ.

Với dịch vụ chatbots hiện đang là xu hướng chủ đạo, hãy cùng xem một số ví dụ trong thế giới thực về cách chatbots do AI hỗ trợ trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Hiểu được ngôn ngữ tự nhiên

Năm cá nhân có thể hỏi cùng một câu hỏi - hoặc đưa ra cùng một tuyên bố - theo năm cách khác nhau, có nghĩa là chatbot cần đủ tinh vi để hiểu ý định của khách hàng. Ví dụ: thực hiện một giao dịch mua một chiếc jean xanh gần đây mà một khách hàng không hài lòng với việc định cỡ size. Khi khách hàng truy cập trang web của nhà bán lẻ và tương tác với một chatbot, họ có thể đưa ra tuyên bố như "Quần jean của tôi không vừa", "Tôi không hài lòng với chiếc quần jean của mình" hoặc "Tôi không thích chiếc quần jean mới của mình". Sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot có thể hiểu các câu lệnh được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau để đi sâu vào mối quan tâm của khách hàng.

Khả năng hiểu ngôn ngữ của con người và giải mã các dạng khác nhau mà một câu hỏi hoặc khẳng định có thể thực hiện có nghĩa là chatbots có thể đảm nhận một cách hiệu quả các nhiệm vụ thường rơi vào các tác nhân trực tiếp. Những công việc này có thể bao gồm giúp ai đó thanh toán hóa đơn, chọn tùy chọn giao hàng hoặc bắt đầu trả hàng. Tuy nhiên, chúng không kết thúc ở đó. Chatbots cũng có thể khắc phục sự cố phức tạp, cung cấp các biện pháp khắc phục và hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.

Vòng quanh mua sắm, tạo doanh thu

Khi người tiêu dùng truy cập trang web của một công ty, họ thường không biết sản phẩm hoặc dịch vụ nào phù hợp với họ. May mắn thay, các chatbot AI có thể giúp đỡ. Giả sử ai đó đang tìm cách cài đặt bảo mật gia đình nhưng không biết bắt đầu xây dựng hệ thống của họ từ đâu. Với quy trình làm việc tùy chỉnh, nhiều bước được tích hợp sẵn, các chatbot hỗ trợ bởi AI có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định hoặc hướng họ đến một giải pháp cụ thể, dựa trên nhu cầu cụ thể của họ.

Ví dụ, một chatbot có thể hỏi: Bạn cần một hệ thống bảo mật cho bên trong hay bên ngoài? Bạn có muốn khả năng video? Bạn có kết nối với WiFi không? Chatbots có thể hỏi một loạt câu hỏi, được lập trình như một cây quyết định, với mỗi câu trả lời dẫn đến một câu hỏi khác cho đến khi nhu cầu của khách hàng được thu hẹp và giải pháp được xác định. Điều này hoạt động tương tự như cách một nhân viên bán hàng hoặc đại lý dịch vụ sẽ xử lý mọi việc. Cuối cùng, quy trình làm việc tự động hỗ trợ khả năng của chatbot trong việc xác định nhu cầu, đề xuất sản phẩm và đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ họ cần.

Khắc phục sự cố của khách hàng

AI cho phép chatbot giúp khách hàng giải quyết các vấn đề theo truyền thống yêu cầu hỗ trợ đại lý trực tiếp. Từ theo dõi đơn hàng đến quản lý đăng ký và thậm chí khắc phục sự cố phức tạp, chatbots có thể nhắc khách hàng trả lời các câu hỏi đơn giản để đưa ra giải pháp. Tương tự như dòng câu hỏi ở trên về nhu cầu sản phẩm, chatbot có thể xác định mối quan tâm cụ thể của khách hàng và khắc phục sự cố của tất cả các cấp độ. Vì vậy, nếu khách hàng gặp sự cố với thiết bị an ninh gia đình mà họ đã mua, họ có thể được nhắc trả lời các câu hỏi như: Bạn có thiết bị nào? Nó nhấp nháy màu đỏ, xanh dương hoặc xanh lá cây? Và như thế.

Khi kết thúc việc đặt câu hỏi, một chatbot có thể xác định hướng cách hành động tốt nhất, cho dù đó là cung cấp cho khách hàng nội dung cụ thể, hỗ trợ qua video hay các hướng dẫn khác để khắc phục sự cố. Chatbots thế hệ tiếp theo cũng có thể xác định xem một vấn đề có yêu cầu sửa chữa nghiêm trọng hơn hay không và sẽ kết nối trực tiếp khách hàng với đúng người. Cuối cùng, chatbots đảm bảo các vấn đề được giải quyết nhanh chóng và ít sự can thiệp của con người hơn

Giảm tình trạng khách hàng bỏ đi

Khi nói đến việc giữ chân khách hàng, AI có thể hiệu quả như một tác nhân trực tiếp trong việc giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và giúp giảm thiểu các vấn đề trong tương lai. Giả sử khách hàng muốn hủy đăng ký –– thay vì hướng khách hàng đến thẳng trang hủy, chatbots có thể chuyển hướng họ đến nhóm lưu giữ. Chatbots cũng có thể cứu khách hàng bằng cách chia sẻ các ưu đãi đặc biệt khi thích hợp. Bằng cách giảm thiểu hiệu quả tình trạng gián đoạn của khách hàng, có một lợi ích có thể định lượng được và tiết kiệm chi phí với chatbots khi đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Chatbots hỗ trợ bởi AI không phải là một công cụ giải quyết vấn đề một lần, mà là một hệ thống có thể phối hợp với các đại lý dịch vụ trực tiếp để đưa ra các giải pháp nhanh chóng và giúp khách hàng tránh phải chờ đợi lâu, hàng ngày và giờ trong tuần.

Nguồn: www.retailcustomerexperience.com