Chatbots đang trở nên hiệu quả hơn, kết quả không thể nào tốt hơn

Những chatbots thông thường được nghĩ như là tương lai đã được thay thế bởi những con bot chuyên biệt, và kết quả thật sự rất nổi bật.

Trong làn sóng chatbot đầu tiên của năm 2016, công cụ này mang lại nhiều sự thất vọng hơn là lợi ích. Cho đến ngày nay, nhiều người nhăn mặt khi liên hệ với dịch vụ khách hàng và nhận được phản hồi giả tạo.

Tuy nhiên, chúng ta đang ở giữa thời kỳ bùng nổ chatbot yên tĩnh hơn nhưng quan trọng hơn. Các chatbot biết tất cả những gì mà chúng ta nghĩ là tương lai đã được thay thế bằng các bot chuyên biệt, và kết quả rất nổi bật.

Khi nhiệm vụ của chatbots ngày càng phức tạp, thì định nghĩa của chúng cũng vậy.

Một chatbot đã được sử dụng để thực hiện các cuộc trò chuyện cơ bản để bắt chước tương tác của con người. Ngày nay, nó là một phần mềm đa năng do AI hỗ trợ cho phép một cỗ máy không chỉ phản ứng mà còn có thể hiểu được.

Nhờ sử dụng NLP (Natural Language Processing - Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) - thao tác tự động của ngôn ngữ tự nhiên - các chatbot hiện đại nhất có thể lập bản đồ đầu vào và ý định của người dùng, phân loại thông điệp và chuẩn bị phản ứng phù hợp, phù hợp với con người. Điều đó mở ra rất nhiều khả năng.

Thị trường chatbot toàn cầu dự kiến sẽ đạt 10,5 tỷ đô la vào năm 2026. Ngành NLP? 26,4 tỷ đô la vào năm 2024. Và những câu chuyện thành công giữa các ngành không còn là dự đoán; chúng là một thực tế.

Chatbot của Emirates Vacations đã tăng tỷ lệ tương tác lên 87%. Chatbot JPMorgan tiết kiệm cho công ty 360.000 giờ mỗi năm. Chatbot của LEGO đã đạt 2,96 triệu người dùng. Danh sách cứ kéo dài.

Tại sao cuộc cách mạng chatbot đầu tiên lại thất bại?

Vào năm 2016, Microsoft coi chatbots là một phần không thể thiếu của công nghệ, Facebook đang thổi phồng nền tảng Messenger của mình và hàng nghìn doanh nghiệp đã bắt đầu vận hành chatbots của riêng họ. Nhưng kết quả lại tầm thường.

Chatbots được sử dụng để đơn giản hóa mọi thứ và tiết kiệm thời gian - nhưng cuối cùng thường ngược lại. Chúng không thể hiểu đủ ngôn ngữ của con người hoặc xử lý đủ dữ liệu để thực hiện những gì các công ty đã hứa. Những lời phàn nàn vô biên của người dùng thường khiến các công ty phải thuê người xử lý là con người để đảm bảo rằng các bot hoạt động hiệu quả.

Ví dụ, bot của Facebook đã bị ngừng hoạt động sau khi được tiết lộ rằng 70% phản hồi của nó đến từ mọi người. Riêng nó, nó không thể xử lý các yêu cầu phức tạp.

Có một số câu chuyện thành công trong trường hợp các công ty không hứa hẹn quá sớm. Tuy nhiên, mục tiêu thay thế các đặc vụ con người quá nóng vội đã kết thúc trong thất vọng.

Chúng tôi từng nghĩ rằng chatbot có thể sử dụng kiến thức vô hạn để giúp đỡ bất cứ điều gì. Bây giờ, chúng tôi biết thực tế không phải như vậy. Cơ hội nằm ở các bot chuyên biệt giải quyết các vấn đề kinh doanh và từng trường hợp cụ thể.

Trí tuệ nhân tạo - AI / Học máy - ML cải tiến công nghệ chatbot như thế nào

Hiện tại có hai loại chatbot mà phần lớn các ngành công nghiệp sử dụng: chatbots dựa trên quy tắc và chatbots sử dụng AI / ML.

Loại đầu tiên vẫn đơn giản: Bot được lập trình để phản hồi các lệnh rõ ràng. Thứ hai là sử dụng các thuật toán NLP - Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và ML – Học máy nói trên.

Công nghệ AI, ML và NLP vượt qua giới hạn của lập trình dựa trên quy tắc. Mục tiêu chính là giải quyết một vấn đề cụ thể hoặc dẫn dắt một cuộc trò chuyện mà không có các kỹ năng mà chúng tôi coi là quan trọng đối với quá trình - hay còn gọi là khía cạnh con người.

Nói cách khác, công nghệ ngày nay giúp bot không chỉ học hỏi từ người dùng mà còn thực sự hiểu họ. Kết quả là khách hàng nói chuyện với chatbots như họ nói với con người.

Nhưng phải nói rõ, không phải cứ thắng là thắng.

Vào đầu năm 2021, chatbot điều khiển AI của Scatter Lab Lee Luda đã ghi lại 70 triệu cuộc trò chuyện trên Facebook. Cô ấy là một bot có khả năng trò chuyện nhỏ vui tươi, với các mẫu ngôn ngữ dựa trên khoảng 100 tỷ tin nhắn KakaoTalk. Đó là một thành tích tuyệt vời - cho đến khi bot chuyển sang phát ngôn căm thù về thiểu số.

Khi các nhà phát triển giải thích rằng Lee Luda cần nhiều thời gian hơn để tìm hiểu, trường hợp này nhắc nhở chúng ta mức độ tin cậy của một chatbot phụ thuộc vào khả năng NLP của nó và dữ liệu mà nó được đào tạo.

Hai cách để phát triển một chatbot

Các công ty có thể sử dụng một nền tảng hiện có hoặc họ có thể xây dựng một bot từ đầu.

Sử dụng một nền tảng - như Slack hoặc Facebook Messenger - dễ dàng hơn nhưng hạn chế hơn vì bạn không thể sử dụng bot trên bất kỳ nền tảng nào khác. Đó là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang lựa chọn thứ hai: sử dụng các công cụ phát triển chatbot để tạo bot của riêng họ, mà họ có thể sử dụng ở bất cứ đâu.

Việc xây dựng một bot độc lập có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ và khuôn khổ, như Watson của IBM, wit.ai và các công cụ khác. Điều này không dễ dàng. Vì vậy, nếu bạn quyết định tiếp tục, hãy đảm bảo rằng bạn đang giải quyết đúng vấn đề với cách tiếp cận phù hợp.

Xác định vấn đề chính xác mà bạn đang cố gắng giải quyết để thiết lập chuyên môn mục tiêu của chatbot. Chỉ vì một bot điều khiển ML là khả thi không có nghĩa là nó là một điều cần thiết. Sau đó, phác thảo các yêu cầu và mong đợi chính xác đến chi tiết cuối cùng. Cuối cùng, đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của các cải tiến tương tác và triển khai theo cách phù hợp với nhu cầu của người dùng.

Hầu hết các ngành đều sử dụng

Được sử dụng như một công cụ được nhắm mục tiêu, chatbots có thể tăng mức độ tương tác lên đến 90% và doanh số bán hàng lên 67%. Vào năm 2020, 57% doanh nghiệp cho biết các bot đàm thoại mang lại ROI đáng kể với nỗ lực tối thiểu. Những con số không thể so sánh như vậy là lý do tại sao bot mang lại lợi ích to lớn cho các ngành như fintech, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ / thương mại điện tử, giáo dục và du lịch.

Dưới đây là một số ví dụ về các chatbot thành công và tác động của chúng trong các ngành công nghiệp này.

Trong một thập kỷ, các cuộc tranh đấu sẽ lỗi thời

Các tương tác từ xa trong hai năm qua đã thúc đẩy việc áp dụng chatbots. 81% các nhà lãnh đạo ngành nói rằng đại dịch đã thay đổi nhu cầu công nghệ của họ và phần lớn người tiêu dùng hiện thích chatbot hơn các kênh dịch vụ khách hàng khác.

Trong tương lai gần, 75% đến 90% truy vấn sẽ được xử lý bởi bot. Các doanh nghiệp sẽ bắt đầu cho phép người dùng thanh toán trực tiếp qua các cuộc trò chuyện trực tiếp. Việc sử dụng các trang web sẽ giảm vì chatbots sẽ quản lý toàn bộ quá trình duyệt web. Và các tương tác với AI sẽ không thể phân biệt được với một cuộc trò chuyện giữa hai người.

Việc chúng ta tiến tới tương lai nhanh chóng như thế nào đều nằm trong tay của cuộc cách mạng chatbot hàng đầu hiện nay. Câu hỏi mà các doanh nghiệp nên đặt ra bây giờ không phải là liệu họ có nhảy vào cuộc đua hay không, mà là khi nào.

Jan Maly là trưởng bộ phận khoa học dữ liệu của STRV, một công ty thiết kế và kỹ thuật phần mềm ở Los Angeles. Maly đã làm việc như một nhà khoa học dữ liệu và kỹ sư phần mềm từ năm 2014.

Jan Maly

Nguồn: retailcustomerexperience.com