Kiosk đã cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng như thế nào?

Mức phổ biến của các kiosk đã tăng vọt trong giai đoạn đại dịch khi các nhà bán lẻ phải tìm cách cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi trong một môi trường giản cách xã hội, ít tiếp xúc.

Với việc các nhà bán lẻ bị phá sản đang diễn ra ở khắp mọi nơi vào năm 2020, một sự phàn nàn như từ “trên trời rơi xuống” đã tác động đến những cuộc trò chuyện xung quanh các cửa hàng bán lẻ. Tuy nhiên, những mong muốn bị dồn nén sau đại dịch được dự đoán sẽ thúc đẩy doanh số bán lẻ tại các cửa hàng, mặc dù theo một mức độ nào đó mà bất kỳ ai cũng có thể dự đoán được việc này. Điều đó cho thấy, trước giai đoạn đại dịch, hơn 80% lượng người mua sắm đã thực sự thích các sự kiện tại cửa hàng, từ khâu bán hàng đến giới thiệu sản phẩm tại các bữa tiệc và cuộc thi, vì vậy không có lý do gì để nghĩ rằng họ sẽ không quay lại với những thói quen mua sắm cũ một khi họ cảm thấy an toàn để thoải mái mua sắm trở lại.

Trên thực tế, mua sắm trực tiếp tại cửa hàng vẫn là hướng mà hầu hết mọi người lựa chọn. Theo Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia (National Retail Federation-NRF), đại đa số những người thuộc thế hệ “Baby Boomers” (những người sinh trong những năm 1946-1964) thường ít mua hàng trực tuyến và ít hơn 50% (ngay cả khi xem xét COVID-19). Đối với các thế hệ trẻ, khả năng điều chỉnh các phương tiện truyền thông xã hội trong một thời gian ngắn như trải nghiệm trực tiếp là lý do chính khiến họ thích mua sắm trực tiếp hơn. Điều đó nói rằng, định nghĩa về "tại cửa hàng" có thể sẽ vĩnh viễn thay đổi khi mọi người phát hiện ra họ thích một số việc mà các nhà bán lẻ đã thực hiện trong thời kỳ đại dịch.

Môi trường mua sắm trực tiếp

Mức độ phổ biến của các kiosk đã tăng vọt trong giai đoạn đại dịch khi các nhà bán lẻ tìm cách cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong đợi trong một môi trường giản cách xã hội, ít tiếp xúc. Hãy cùng xem một số xu hướng và cách các kiosk bán lẻ tinh vi phù hợp với chúng.

Mua trực tuyến, lấy tại cửa hàng (BOPIS- buy online pickup in store) đã nhận được sự thúc đẩy lớn từ đại dịch khi người mua sắm chuyển sang mua sắm trực tuyến để tránh phải nán lại các cửa hàng. "Nán lại" là từ chỉ hoạt động ở đây. Hơn 50% lượng khách hàng vẫn vào bên trong cửa hàng để lựa chọn sản phẩm mà họ muốn, và khoảng một phần ba lượng khách hàng lấy hàng ở trên lề đường. Đó là cơ hội tuyệt vời để các chủ cửa hàng và thương hiệu kết nối với khách hàng. Những người thuộc thế hệ “Boomers” đang dẫn đầu xu hướng này, với 66% lượng khách hàng đã thử nó; nhiều hơn bất kỳ một lượng khách hàng trẻ nào. Và, họ thích nó.

Với BOPIS, sự đơn giản là chìa khóa. Mọi người không ở đó để đi chơi và họ có mức độ hiểu biết kỹ thuật khác nhau. Những màn hình dễ sử dụng với đồ họa rõ ràng và điều hướng trực quan giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Các kiosk có thể rút ngắn thời gian nhận đơn đặt hàng của họ. Chúng cũng có thể hoạt động như một công cụ bán hàng giúp gia tăng doanh số, tận dụng xu hướng tự nhiên của người mua sắm để mua "chỉ thêm một thứ nữa thôi", với việc khách hàng sử dụng kiosk để tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, mua chúng ngay sau đó và có chúng trong tay chỉ trong chốc lát.

Sự thuận tiện là một vấn đề lớn - gần như tất cả người tiêu dùng có nhiều khả năng chọn một nhà bán lẻ dựa trên sự thuận tiện. Từ hàng tạp hóa và quần áo đến đồ điện tử, đồ dùng chăm sóc cá nhân và thú cưng, từ 41% -63% người mua sắm xếp hạng là "rất quan trọng". BOPIS đã cải thiện trải nghiệm mua sắm cho gần 3/4 trong số họ. Từ quan điểm tại cửa hàng, khách hàng muốn thuận tiện khi thanh toán - nhìn vào tất cả những người mua sắm, 78% lượng khách hàng nhận hàng của họ tại quầy đăng ký khi sử dụng tùy chọn BOPIS và gần chín trong số 10 người muốn thử nó.

Các kiosk giúp tiết kiệm thời gian

Các kiosk cảm ứng ngày nay có một số tính năng giúp tiết kiệm thời gian. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với công nghệ iPay, có thể được sử dụng để mua hàng ngay tại kiosk, cho dù mọi người đang chọn đơn đặt hàng trước, đưa các mặt hàng vào "quầy đăng ký" hoặc yêu cầu một nhân viên bán hàng lấy sản phẩm cho họ. Nhiều loại kiosk đi kèm với máy in hóa đơn, đầu đọc mã vạch và thậm chí cả máy ảnh gắn trên cùng cho phép tương tác cá nhân với các nhân viên cửa hàng.

Thế hệ Gen Z'ers (thế hệ từ những năm 1990 đến năm 2010), hầu hết đều đang ở độ tuổi thanh thiếu niên, có ảnh hưởng rất nhiều đến cách cha mẹ họ mua sắm và 80% mong muốn các nhà bán lẻ sẽ giúp việc mua hàng với trẻ em dễ dàng hơn, dù là trực tuyến hay tại cửa hàng. Một số nhà bán lẻ lớn đã vào cuộc - Disney đang mở các cửa hàng "giải trí bán lẻ" siêu nhỏ bên trong các cửa hàng của Target cung cấp hàng hóa, màn hình tương tác và trạm chụp ảnh. Và trước đại dịch, NRF (Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia) đã được tìm thấy - số lượng khách hàng thế hệ Gen Z'ers mua sắm tại một cửa hàng nhiều lần gấp ba lần so với trực tuyến.

Họ vẫn đang sử dụng điện thoại để tìm kiếm các sản phẩm trong cửa hàng, chia sẻ với bạn bè và tìm kiếm các mặt hàng có thể so sánh - điều này khiến việc giới thiệu một kiosk vào môi trường để trở thành một phần mở rộng tự nhiên của cửa hàng. Nếu họ muốn một sản phẩm hiện đang hết hàng, họ có thể đặt hàng. Nếu họ muốn khám phá cách hoạt động của một sản phẩm hoặc tùy chỉnh một thứ gì đó, họ có thể thực hiện cả hai việc này tại một kiosk được trang bị phù hợp. Thậm chí còn có công nghệ cho phép đặt một mặt phẳng cảm ứng ảo ngay phía trên màn hình cảm ứng thực - không cần chạm vào thực tế.

Millennials - hiện có phần lớn nhất trong lực lượng lao động Hoa Kỳ - đang hứng thú với các công ty tích cực hỗ trợ những tác nhân có tác động tích cực đến thế giới. Họ sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm nếu họ biết số tiền thu được sẽ được dùng cho mục đích từ thiện. Và mặc dù thực tế là những người dùng mạng xã hội, hơn 2/3 trong số họ thích khám phá các sản phẩm mới trong cửa hàng hơn là trực tuyến. Họ cũng rất thích mua sắm - 82% khách hàng sẽ mua thứ gì đó ngay lần đầu tiên họ thấy nó. Hầu như tất cả bọn họ đều bị ảnh hưởng bởi một người nào đó mà họ theo dõi trên các mẫu quảng cáo hoặc Instagram.

Bốn yếu tố - nguyên nhân, xã hội, khám phá, thôi thúc - và bạn sẽ có ‘phép thuật’ trong lĩnh vực bán lẻ. Hãy tưởng tượng một màn hình lớn, thôi thúc trải nghiệm (gần giống như một gian hàng triển lãm thương mại lạ mắt) thu hút người mua sắm đến đó thông qua một gương mặt quen thuộc giới thiệu mục đích cao cả hơn của thương hiệu và kết hợp một kiosk cho phép họ dùng thử, cá nhân hóa và mua sản phẩm ngay sau đó. Vì kiosk được điều khiển bằng phần mềm nên chúng có thể được lập trình theo nhiều cách khác nhau, không bị giới hạn và điểm bán hàng có thể ở bất kỳ đâu trong cửa hàng.

>> Xem thêm: Màn hình cảm ứng dành cho kiosk đặt hàng và những điều bạn cần biết

>> Xem thêm: Vai trò của màn hình cảm ứng dành cho kiosk bệnh viện

Hình thành quan hệ đối tác với các điểm bán hàng (POS)

Điểm bán hàng cũng có thể nằm trong cửa hàng của người khác. Quan hệ đối tác giữa các thương hiệu đang nảy sinh ở khắp mọi nơi khi các nhà bán lẻ tìm kiếm những cách thức mới để tiếp cận khách hàng và khách hàng tiềm năng mà không cần phải tìm thêm những địa điểm mới. Trường hợp điển hình: Nordstrom và Tonal, một công ty phòng tập thể dục thông minh tại nhà, đã bắt tay hợp tác để đưa một mẫu concept Tonal rộng 4.5 mét vuông vào khu vực tập luyện của phái nữ gồm 40 cửa hàng Nordstrom ở 20 tiểu bang. Khách truy cập trải nghiệm này có thể xem bản demo và thử trực tiếp bài tập luyện — và tất nhiên, mua sản phẩm - ngay cả ở những tiểu bang mà họ chưa có cửa hàng bán lẻ.

Cuộc khảo sát năm 2020 của Jabil về những người ra quyết định bán lẻ nói rằng một nửa số nhà bán lẻ ngày nay đã hoặc đang xem xét các kiosk đặc biệt như một cách để thu hút khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng - ngay cả đối với các dòng sản phẩm cao cấp. Khi bạn đang cân nhắc về cách tốt nhất để đầu tư vào cửa hàng của mình, kiosk có thể cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh với chi phí chỉ bằng một phần chi phí so với địa điểm mới, nhiều diện tích hơn hoặc nhiều nhân viên hơn.

RAY KO

(Theo: retailcustomerexperience.com)

---------------------------------------------------------------------------------------

Để biết thêm thông tin chi tiết xin liên hệ với chúng tôi:

Công ty TNHH TRUYỀN THÔNG TÙNG VIỆT

Địa chỉ : 489A/21/54 Huỳnh Văn Bánh, Phường 13, Quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

Hotline : 0902.671.187