Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hội thoại trong bán hàng, tiếp thị

EM&AI cung cấp giải pháp chuyển đổi số cho AI Contact Center Tại Việt Nam

Đại diện EM&AI - công ty nghiên cứu chuyên sâu công nghệ phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tiếng Việt và trí tuệ nhân tạo AI cho biết, Voice AI nhanh chóng trở thành một tiêu chuẩn trong trung tâm tổng đài hiện nay. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo dần được tích hợp vào các ứng dụng của các trung tâm liên lạc hàng đầu trong nhiều lĩnh vực.

Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ các giám đốc điều hành chủ động xác định, quản lý các vấn đề, cung cấp cho khách hàng lựa chọn tự phục vụ (Self-service) hiệu quả. Đóng góp vào thực tế, EM&AI là một trong những nhà cung cấp giải pháp AI đàm thoại tin cậy, dẫn dắt những xu hướng áp dụng mới trong công nghệ Voice AI.

Trí tuệ nhân tạo hội thoại (AI) trong bán hàng, tiếp thị qua điện thoại

Các chuyên gia về giọng nói AI nhấn mạnh công nghệ này có thể tự động hóa nhiều hoạt động lặp lại. Trong đó có tiếp thị qua điện thoại, lọc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện dựa trên tương tác của họ trong cuộc trò chuyện, cho phép con người tập trung vào hoạt động sáng tạo, có tác động cao.

Thời gian xử lý trung bình và báo cáo cuộc gọi giảm 60% khi sử dụng trợ lý ảo được đào tạo sẵn phát triển trên nền tảng VirtualAgent của EM&AI. Trước khi sử dụng Voicebot, các cuộc gọi bán hàng qua điện thoại của Namland yêu cầu nhân viên phải làm việc hết công suất trong nhiều tháng để tiếp cận khách hàng tiềm năng trước. Trung tâm cuộc gọi của Namland trở thành một điểm nghẽn hoạt động, việc thuê thêm nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu thực hiện chiến dịch sẽ là bước đầu tư không bền vững, hiệu quả về chi phí.

Namland mong muốn một giải pháp dịch vụ khách hàng tự động nhanh chóng, thân thiện với người dùng, có thể mở rộng như EM&AI. Với việc ứng dụng trợ lý ảo đào tạo sẵn do EM&AI cung cấp, Namland có thể rút ngắn thời gian giới thiệu dự án bất động sản, lọc nhu cầu của hơn 3.000 khách hàng chỉ trong 6 giờ mà không cần nhân viên hỗ trợ.

Cải thiện dịch vụ tự phục vụ (self-service), trải nghiệm khách hàng

Voice AI được kỳ vọng là làn sóng công nghệ tiếp theo thay đổi dịch vụ khách hàng trong những năm tới. Trong thế giới hậu đại dịch, có nhiều căng thẳng, bất ổn thị trường. Trợ lý giọng nói thông minh (AI Voicebot) có khả năng cá nhân hóa tương tác của khách hàng trong nhiều ngành dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng thương hiệu.

Tự phục vụ (Self-service) thông qua phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) đã trải qua một lịch sử dụng kể từ những ngày bấm phím 1 để gặp nhân viên hỗ trợ. Các trợ lý ảo Self-service là bước tiến mới với khả năng tương tác 2 chiều nhờ khả năng hiểu mọi mong muốn, ý định lời nói của khách hàng.

Khách hàng có thể tương tác trực tiếp với trợ lý ảo nhờ giải pháp tự phục vụ AI toàn diện của EM&AI. Những Voicebot này hỗ trợ các doanh nghiệp xử lý cuộc gọi lặp lại cấp 1, giảm chi phí, cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tại cách doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, Self-service như một kênh có thể cung cấp những trải nghiệm thuận tiện, đáp ứng nhiều nhu cầu. Họ thiết kế, tối ưu hóa dịch vụ tự phục vụ để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình, dễ dàng chuyển đến tổng đài viên để nhận hỗ trợ thêm.

Hỗ trợ nhân viên tổng đài, đánh giá cuộc gọi theo thời gian thực

Tối ưu hoá công nghệ học máy, các giải pháp của EM&AI như VirtualAgent hay RTM đều có khả năng học chủ động, đề xuất hành động cho nhân viên tổng đài. Các giải pháp này có thể phân tích cuộc gọi, học hỏi từ tương tác của nhân viên với khách hàng. Từ đó, cải thiện mô hình tùy chỉnh AI, giảm dần khối lượng công việc cho nhân sự.

Trò chuyện kết hợp (Hybridchat) là một tính năng của VirtualAgent do EM&AI tạo ra nhằm cho phép nhân viên, trợ lý ảo, khách hàng tương tác với nhau. Điều này thúc đẩy sự kết hợp ý tưởng của con người, công nghệ. Sản phẩm giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác hơn bằng cách cung cấp hoặc đề xuất thông tin liên quan.

AI nhanh chóng phân tích ý định của khách hàng, đề xuất phản hồi thích hợp. Các tư vấn viên có tùy chọn trả lời ngay lập tức. Hơn nữa, khả năng tự học hỏi từ tương tác giữa khách hàng - nhân viên tạo ra một cơ sở dữ liệu mà trợ lý ảo có thể sử dụng. Từ đó, đề xuất các câu trả lời đúng hơn cho tư vấn viên.

Về mặt giám sát chất lượng cuộc gọi, việc đánh giá chất lượng sau cuộc gọi theo phương pháp thủ công có thể dẫn đến kết quả chậm trễ. EM&AI RTM là hệ thống hướng dẫn tương tác thời gian thực sử dụng trí tuệ nhân tạo để lắng nghe, phân tích từng cuộc gọi khi nó xảy ra. AI có thể giúp nhận biết cảm xúc của tổng đài viên, khách hàng từ đó cảnh báo để tổng đài viên có thể điều chỉnh hành vi ngay.

AI có thể tạo ra tác động tích cực đến hiệu suất của nhân viên, vượt ra ngoài việc phát hiện. Hệ thống hỗ trợ nhà quản lý can thiệp hoặc đưa ra đề xuất thông tin giúp điện thoại viên giải quyết vấn đề. Chẳng hạn như, nếu trợ lý AI phát hiện người gọi có câu hỏi về giá cả hoặc khuyến mại, nó sẽ tìm bài viết cơ sở kiến thức phù hợp cho tổng đài viên.

Các giải pháp Voice AI mang lại nhiều cơ hội để cải thiện các khía cạnh khác nhau cho trung tâm tổng đài bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, thúc đẩy doanh số, tăng cường trải nghiệm làm việc của nhân viên. Truy cập trang web của EM&AI tại emandai.net để tìm hiểu thêm về giải pháp.

Gần đây, EM&AI bố quan hệ đối tác chiến lược với Công ty TNHH Công nghệ & Giải pháp CMC TS. Theo đó, CMC TS sẽ phân phối các nền tảng do EM&AI phát triển. Hợp tác này sẽ cộng hưởng sức mạnh hai bên để thúc đẩy hoàn thiện hệ sinh thái tự động hoá toàn diện với trí tuệ nhân tạo cho doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam.

Nguồn: vnexpress.net