3 xu hướng trải nghiệm khách hàng mà tất cả các nhà bán lẻ nên biết đến

Lara Kleinert, Phó giám đốc, phát triển kinh doanh tại HGS chia sẻ 3 xu hướng hàng đầu mà các nhà bán lẻ nên nắm bắt và tham gia vào cuộc đua trong “sự bình thường mới” do đại  dịch COVID.

Trải nghiệm của khách hàng tiếp tục được tái tạo và hình tượng lại hoàn toàn. Trong thế giới ngày nay, việc mua sắm tại cửa hàng không phải lúc nào cũng là một lựa chọn tốt, các nhà bán lẻ phải sáng tạo trong cách họ tiếp cận người tiêu dùng mới và duy trì lòng trung thành đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các hành vi mua sắm mới được áp dụng.

Ba xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu được chuẩn bị để trở thành một phần không thể thiếu của “sự bình thường mới” và các nhà bán lẻ nên bắt đầu áp dụng bao gồm:

Xu hướng đa kênh thật sự

Giải pháp tiếp cận bán hàng đa kênh mang đến cho khách mua sắm một trải nghiệm khách hàng tích hợp, nơi họ có thể mua sắm trực tuyến từ màn hình máy tính hay từ thiết bị di động, gọi đến cửa hàng hoặc trực tiếp tìm kiếm trong các cửa hàng truyền thống. Trong khi một nhãn hàng có thể có được một thị trường di động tuyệt vời, chiến lược trên nền tảng mạng xã hội hấp dẫn, và kể cả với những trang web được thiết kế tốt, nếu các nền tảng không hoàn toàn được tích hợp, thì đó không phải là một giải pháp đa kênh.

Bán hàng đa kênh là hạng mục được nhiều người đầu tư vào ở thời điểm hiện nay. Họ có website, blog, Facebook, và Twitter, và họ sử dụng các nền tảng này để tiếp cận và kết nối với khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng vẫn còn thiếu một trải nghiệm liền mạch và những thông điệp đồng nhất trên các kênh này. Các công ty có hướng phát triển đa kênh đúng hướng sẽ có mặt ở mọi nơi khi người mua sắm cần - kết nối trực tuyến, tại các cửa hàng và trên mọi trang thương mại xã hội và đảm bảo mọi điểm kết nối đều liền mạch.

>> Xem thêm: Công nghệ đã “vào cuộc” vạch ra định hướng phát triển cho ngành bán lẻ

>> Xem thêm: Khuynh hướng trí tuệ nhân tạo khuấy đảo công nghệ năm 2021

Hỗ trợ và tương tác video

Trò chuyện video không còn chỉ là một kênh dành cho các cuộc gọi hội nghị. Giờ đây, nhiều nhà bán lẻ cung cấp các mặt hàng như quần áo, đồ trang điểm và trang sức có thể bắt đầu cung cấp các trải nghiệm video cho phép khách hàng nói chuyện trực tiếp với người bán, các nhà tạo mẫu và các đại sứ thương hiệu. Điều này tạo ra cơ hội cho người mua sắm tương tác trực tiếp với nhân viên tại cửa hàng và nhận thông tin phù hợp về số đo và lời khuyên trực tiếp từ những chuyên gia.

Ngoài ra với những cuộc trò chuyện video 1 với 1, các nhà bán lẻ còn có thể mong đợi việc livestreaming trở thành một trong những xu hướng phát triển nhanh nhất trong những nỗ lực kỹ thuật số được cá nhân hóa. Phương thức giao tiếp và giới thiệu thực tế này hiện là điểm gần nhất mà nhiều nhà bán lẻ và thương hiệu có thể đạt được trong những liên kết thực tế với khách hàng ngoài những trải nghiệm bên trong cửa hàng.

Thuê dịch vụ bên ngoài

Với việc mọi người buộc phải ở nhà vào năm ngoái, không có gì ngạc nhiên khi vào năm 2020, ở mọi ngành, lượng yêu cầu dịch vụ tăng đột biến trong khi nguồn nhân lực giảm vì các yếu tố như ốm đau, thiếu người chăm sóc trẻ em hoặc wifi trong nhà không ổn định. Giải pháp tốt nhất cho nhiều doanh nghiệp là dựa vào các dịch vụ bên ngoài, những người hiểu cách tận dụng việc tự động hóa để giúp giảm thời gian xử lý trung bình đối với các yêu cầu và thắc mắc trong khi tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề.

Khi đến năm 2021, các dịch vụ bên ngoài sẽ vẫn được các nhà bán lẻ săn đón vì họ muốn tìm kiếm các lựa chọn linh hoạt, nhanh nhẹn và không ngại rủi ro để xử lý khối lượng công việc không chỉ theo thời vụ mà còn cho mục đích kinh doanh liên tục. Kỳ vọng sẽ thấy nhiều hơn nữa từ các công ty dịch vụ tiếp tục thích ứng với việc thay đổi hành vi của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ và giải pháp vô cùng phức tạp nhằm tận dụng nhiều công nghệ mới nổi vào các hoạt động kinh doanh truyền thống. Điều này bao gồm thực tế ảo, thực tế ảo tăng cường, dữ liệu lớn - big data, phân tích, tự động hóa quy trình robot, trí tuệ nhân tạo và machine learning.

Trải nghiệm khách hàng thành công giờ đây phụ thuộc vào mức độ kết nối kỹ thuật số của các nhà bán lẻ với người tiêu dùng mà không cần họ phải rời khỏi nhà. Với các tương tác vật lý còn hạn chế, việc hiểu cách công nghệ có thể hoạt động như một công cụ để các nhà bán lẻ tạo ra những trải nghiệm đổi mới và sáng tạo sẽ là chìa khóa để điều chỉnh cho phù hợp với kỳ vọng mới của khách hàng.

(Theo: Lara Kleinert - Phó giám đốc, phát triển kinh doanh tại HGS)