Triển khai các kênh tự phục vụ trong bán lẻ

16-06-2022, 4:51 pm 497

Nội dung chính

Tại sao AI đàm thoại là tương lai của ngành dịch vụ tự phục vụ hướng đến khách hàng?

Trong môi trường bán lẻ hiện đại, người mua hàng mong đợi các dịch vụ được cung cấp, các câu hỏi được trả lời và các vấn đề sẽ được giải quyết trong tích tắc - và hầu hết sẽ thích nếu một người khác không tham gia vào bất kỳ hoạt động nào. Nghiên cứu gần đây của Frost & Sullivan xác nhận điều này, cho thấy 81% khách hàng thích tự mình giải quyết vấn đề mà không cần sự hỗ trợ của con người từ công ty.

Các giải pháp tự phục vụ - như những Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn và nội dung thông tin khác - bắt buộc phải đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng này. Nhưng mỗi giải pháp này đều yêu cầu khách hàng có thể tìm thấy chúng ngay từ đầu. Đây là thách thức mà AI đàm thoại đang giúp giải quyết.

AI hội thoại kết hợp hiệu quả các giải pháp tự phục vụ này với các điểm tiếp xúc có ý nghĩa với thương hiệu của bạn, dẫn đến các giải pháp nhanh chóng và mối quan hệ sâu sắc hơn. Một trong những phần tốt nhất là với việc áp dụng và sử dụng công nghệ, nguồn dữ liệu sâu sắc được thu thập từ các cuộc trò chuyện này mang lại cho các thương hiệu cơ hội dự đoán tốt hơn và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bằng cách kết hợp AI đàm thoại vào các chiến lược tự phục vụ của họ, các nhà bán lẻ không chỉ có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và hấp dẫn ngay hôm nay mà còn là những hiểu biết sâu sắc để đổi mới và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

Lợi ích tổ chức của trải nghiệm khách hàng do AI định hướng

Ngoài việc bắt kịp với kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng, AI đàm thoại cũng mang lại những lợi thế rõ ràng cho các công ty chọn sử dụng chúng.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ để trả lời các câu hỏi của riêng họ qua chatbots và IVR, nhu cầu tương tác trực tiếp giữa các tác nhân giảm xuống và giải phóng thời gian quý báu cho các vấn đề cấp bách hơn. Trong khi đó, khách hàng không phải đợi gọi điện trong giờ hoạt động cụ thể hoặc chờ đợi khi có đại lý.

Trên thực tế, trong một báo cáo toàn cầu do MIT Technology Review Insights tổng hợp, về việc áp dụng và tác động của AI đối với trải nghiệm khách hàng, gần 90% trong số 599 công ty được hỏi cho biết giải quyết khiếu nại nhanh hơn và 80% ghi nhận khả năng xử lý khối lượng cuộc gọi được nâng cao bằng cách sử dụng AI. Tám mươi phần trăm người được hỏi cũng báo cáo sự cải thiện về mức độ hài lòng của khách hàng, dẫn đến mối quan hệ với khách hàng sâu sắc hơn và tăng cả lòng trung thành và doanh thu.

Tăng hiệu quả hoạt động, tăng tiết kiệm chi phí và tăng thời gian phản hồi, tất cả đều làm cho khách hàng và nhân viên hài lòng hơn - những động lực của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào.

Những điều cần biết trước khi bạn triển khai

Đôi khi, việc triển khai AI đàm thoại, chẳng hạn như một chatbot, có thể dễ dàng như bật một công tắc trên nền tảng truyền thông mà tổ chức của bạn đã sử dụng. Nhưng để tạo ra bot mà mọi người sẽ thực sự sử dụng? Điều đó sẽ giải quyết các vấn đề hơn là làm trầm trọng thêm chúng? Cái nào sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền hơn là chỉ tốn kém của bạn? Điều đó đòi hỏi chiến lược hợp lý.

Cũng như kỳ vọng của khách hàng đối với các lựa chọn tự phục vụ đã tăng lên, họ cũng mong đợi về khả năng đáp ứng nhu cầu của những giải pháp này. Một báo cáo gần đây của PwC cho thấy 59% khách hàng sẽ bỏ đi sau một vài trải nghiệm tồi tệ, ngay cả khi họ yêu thích thương hiệu này. Con số đáng báo động 17% sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.

Như bất kỳ ai đã đấu tranh để bot hiểu những gì họ đang nói có thể chứng thực, việc không kết hợp sở thích và phản hồi của khách hàng trong chiến lược AI trò chuyện của bạn có thể biến những công cụ này thành một nguồn thất vọng lớn. Đừng để công nghệ thúc đẩy việc triển khai của bạn - hãy đảm bảo dữ liệu làm được điều đó. Nếu không, bạn cũng có thể có nguy cơ xua đuổi khách hàng của mình.

Ứng dụng bán lẻ tốt nhất của AI đàm thoại

Với sự phát triển gần đây của AI đàm thoại, các nhà bán lẻ đang liên tục tìm ra những cách mới để triển khai công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chúng ta có thể học hỏi được nhiều điều từ những ví dụ này và dễ dàng hình dung hơn về cách mà những nỗ lực của họ có thể mang lại lợi ích cho chính chúng ta.

Dưới đây là một số trường hợp sử dụng hàng đầu mà tôi đã lấy cảm hứng từ gần đây:

Cá nhân hóa hành trình kỹ thuật số: Dành đủ thời gian trên các trang đích cụ thể hoặc tìm kiếm các từ khóa nhất định trên trang web của công ty và bạn có thể nhận được tin nhắn từ một chatbot chủ động cung cấp hỗ trợ cho chủ đề bạn đang xem xét. Ví dụ: nếu bạn đang tìm cách lập kế hoạch du lịch và tiếp tục truy cập trang của trang web du lịch về "Các chuyến du ngoạn quốc tế giá cả phải chăng", thì chatbot dự đoán có thể bật lên đề nghị cung cấp thông tin giá cả hoặc kết nối bạn với đại lý du lịch để đưa ra hành trình một ngân sách đã định.

Hỗ trợ mua sắm: Đặc biệt trong COVID, khi không phải lúc nào bạn cũng có thể mua sắm trực tiếp, AI đàm thoại đã giúp lấp đầy khoảng cách giữa nhiều người mua sắm qua cửa sổ và mặt tiền cửa hàng. Signet Jewelers, người điều hành Kay, Jared và các cửa hàng trang sức nổi tiếng khác, đã thành lập một chatbot để giúp hướng dẫn mọi người về trải nghiệm mua sắm và khi cần, chuyển họ đến một chuyên gia về con người, người có thể giúp hiển thị và giải thích các sản phẩm cũng như tạo điều kiện cho những giao dịch mua có ý nghĩa này ngay từ điện thoại hoặc máy tính của họ.

Tự thanh toán: AI hội thoại được sử dụng để hướng dẫn khách hàng từng bước trong quá trình tự thanh toán. Với kết quả nhanh hơn và ít tương tác của con người, tự thanh toán đã trở thành một lựa chọn ngày càng phổ biến của những người mua hàng tạp hóa. Nhiều đến mức các cửa hàng đã bắt đầu thí điểm các chương trình tiến thêm một bước nữa. Với chương trình Scan It của Stop & Shop, người mua hàng tạp hóa làm theo hướng dẫn của AI để quét hàng hóa của họ bằng thiết bị di động khi họ đi bộ trong cửa hàng, thêm các mặt hàng vào giỏ hàng và khi họ mua sắm xong, hãy thanh toán qua điện thoại của họ - bỏ qua hoàn toàn những hàng dài thanh toán.

Tự phục vụ là Tương lai

Tiềm năng của dịch vụ tự phục vụ, bao gồm cả AI đàm thoại, để biến đổi cách thương hiệu và khách hàng tương tác là vô hạn. Công nghệ này có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn phương tiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời cho phép nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn, chi phí thấp hơn và tập trung vào các tương tác có giá trị cao với khách hàng của bạn. Và sự thật là, nếu bạn không cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng của mình, rất có thể đối thủ của bạn đang hoặc sẽ - và dựa trên thói quen của khách hàng, đó là nơi họ sẽ đến.

Bằng cách ưu tiên trải nghiệm tự phục vụ trực quan, tổng thể, bạn không chỉ có thể vượt lên trước các đối thủ cạnh tranh mà còn có thể gặp gỡ khách hàng của mình ở bất cứ đâu, bất cứ nơi đâu và trang bị cho họ thông tin cần thiết để vượt trội - tất cả đều theo cách thúc đẩy giá trị và kết quả cho thương hiệu của bạn.

>Xem thêm: Triển khai bán lẻ trải nghiệm: 7 cửa hàng đang làm đúng

>Xem thêm: Thực tế ảo tăng cường – AR - Tương lai ngành bán lẻ

---------------------------

Để hiểu hơn về các giải pháp công nghệ 4.0 và xu hướng phát triển ngành bán lẻ, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp.