5 chiến lược để tối ưu hóa hành trình kỹ thuật số cho khách hàng BOPIS

Năm mẹo có thể hướng dẫn chiến lược kỹ thuật số, sử dụng BOPIS để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Do đại dịch COVID-19, các mô hình Mua hàng trực tuyến, Nhận hàng tại Cửa hàng (BOPIS) đã và đang dần trở nên phổ biến và được sử dụng trong hai năm qua.

Trước đại dịch, chỉ 4% trong số 500 nhà bán lẻ lớn nhất cung cấp dịch vụ đặt hàng trực tuyến với nhận hàng ở lề đường. Vào cuối mùa hè năm ngoái, thị phần của các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận hàng ở lề đường đã tăng lên 44%.

Mặc dù các hạn chế về đại dịch đang bắt đầu được dỡ bỏ, nhưng mô hình BOPIS vẫn tồn tại - 56% người mua sắm có kế hoạch tiếp tục sử dụng BOPIS trong bối cảnh hậu đại dịch. Target đã công bố kế hoạch mở rộng mô hình BOPIS của họ bằng cách bổ sung các đơn đặt hàng của Starbucks vào các lựa chọn nhận hàng lề đường.

Các nhà bán lẻ có khả năng kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trực tiếp sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong tương lai. Với lưu ý này, các nhà bán lẻ nên đánh giá lại hành trình của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm kỹ thuật số, thích ứng để phục vụ khách hàng BOPIS.

Các mẹo sau đây có thể hướng dẫn chiến lược kỹ thuật số, sử dụng BOPIS để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.

Mẹo 1: Suy nghĩ về trải nghiệm một cách tổng thể

Khi xem xét cách tiếp cận BOPIS trong hành trình của khách hàng, các nhà bán lẻ phải lùi lại một bước và xem xét trải nghiệm toàn diện - từ ứng dụng dành cho thiết bị di động, đến trang web, đến cửa hàng thực. BOPIS là một phần của trải nghiệm đa kênh và tất cả các thành phần phải nói chuyện với nhau một cách liền mạch đồng thời đại diện chính xác cho thương hiệu của bạn.

Các thành phần kỹ thuật số phải không ma sát và phù hợp với vị trí và sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, một chiến lược BOPIS thành công đòi hỏi trải nghiệm trực tiếp cũng phải liền mạch. Trước khi khởi chạy công khai các tùy chọn BOPIS, các nhóm trực tuyến và tại cửa hàng nên phối hợp về các quy trình.

Các thương hiệu phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho nhân viên cửa hàng để việc giao đơn hàng nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng. Vì lợi ích của hiệu quả, điều này cũng có thể đồng nghĩa với việc thuê thêm nhân viên tại cửa hàng để hỗ trợ hoàn thành đơn hàng nhận hàng.

Mẹo 2: Đảm bảo khả năng hiển thị và độ chính xác

Một trong những lợi ích chính của BOPIS từ góc độ khách hàng là họ có thể nhìn thấy rõ ràng các sản phẩm còn hàng tại các cửa hàng cụ thể, tiết kiệm cho họ một chuyến đi nếu những gì họ đang tìm kiếm không có sẵn. Mô hình BOPIS thành công yêu cầu thông tin kiểm kê theo thời gian thực.

Các kênh kỹ thuật số phải có thông tin chi tiết cập nhật về các mặt hàng trong kho ở khắp các địa điểm, nếu không thương hiệu có nguy cơ đánh mất lòng tin của khách hàng. Công nghệ BOPIS có sẵn có thể kết nối các thành phần của hệ thống thực hiện của nhà bán lẻ để đảm bảo độ chính xác.

Đối với các thương hiệu có trung tâm phân phối và địa điểm truyền thống, BOPIS cung cấp một cách cải tiến để quản lý hàng tồn kho. Các nhà bán lẻ có thể truy cập trung tâm phân phối hoặc cửa hàng để thực hiện các đơn đặt hàng BOPIS, giúp các thương hiệu tăng khả năng hiển thị vào hệ thống tồn kho đầy đủ của họ, hệ thống này có thể được thông báo cho người mua sắm trực tuyến.

Mẹo 3: Làm cho lối đi không ma sát

Các tùy chọn BOPIS phải rõ ràng trên các kênh kỹ thuật số, tại và trước khi thanh toán. Khi sử dụng mô hình BOPIS, khách hàng có nhiều bức xúc hơn so với dịch vụ chuyển nhà truyền thống. Họ thường mong đợi sẽ có đơn đặt hàng trong ngày, trong vòng vài giờ sau khi đặt hàng. Điều này không để lại nhiều sai sót và làm cho một số công cụ công nghệ trở nên vô giá.

Các nền tảng thông minh trải nghiệm kỹ thuật số do AI điều khiển sẽ cảnh báo các doanh nghiệp về các điểm mâu thuẫn và các vấn đề kỹ thuật trên nền tảng kỹ thuật số của họ ngay lập tức, cung cấp thông tin chi tiết hữu ích. Điều này cắt giảm thời gian phản hồi và giảm thiểu tác động đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Giao tiếp giữa khách hàng và nhà bán lẻ nên được sắp xếp hợp lý, với các tùy chọn liên lạc ngay lập tức được kích hoạt. Ứng dụng dành cho thiết bị di động có thông báo và trò chuyện tích hợp là hiệu quả nhất, tiếp theo là liên lạc SMS hai chiều. Quy trình nhận hàng phải được thông báo rõ ràng thông qua các kênh kỹ thuật số khi đặt hàng, bao gồm cả thời điểm mặt hàng của họ có sẵn để nhận.

Khi khách hàng đến cửa hàng, lối đi đón khách phải được làm rõ ràng thông qua các biển báo nổi bật và bãi đậu xe được chỉ định.

Mẹo 4: Điều chỉnh theo sở thích của khách hàng (sử dụng dữ liệu)

Do tính cấp bách, hạn chế về hàng tồn kho và thay đổi địa bàn liên quan đến mô hình BOPIS, việc hiểu người tiêu dùng và thích ứng với sở thích của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Để thực sự hiểu điều gì hiệu quả và điều gì không, các nhà bán lẻ phải cố gắng nắm bắt và phân tích 100% các tương tác của khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số. Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số cung cấp cho các thương hiệu khả năng hiển thị toàn diện về hành trình của khách hàng kỹ thuật số.

Tận dụng dữ liệu và phân tích, các nhóm có thể điều chỉnh các nền tảng kỹ thuật số để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và có thể tiến thêm một bước nữa để dự đoán hành vi của khách hàng, thay đổi hành trình kỹ thuật số cho phù hợp. Phân tích trải nghiệm cũng giúp gắn cờ các lỗi trong hành trình kỹ thuật số có thể dẫn đến xe bị bỏ rơi (tức là liên kết bị hỏng, mã khuyến mại bị lỗi).

Bất cứ khi nào có thể, các doanh nghiệp nên cá nhân hóa trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng của BOPIS. Điều này có nghĩa là hiểu được liệu khách hàng có ở gần địa điểm thực tế hay không, điều chỉnh các đề xuất sản phẩm, cá nhân hóa thông tin liên lạc và chủ động cung cấp hỗ trợ khách hàng nếu họ tỏ ra khó khăn.

Mẹo 5: Dựa vào lợi ích, tìm kiếm cơ hội phát triển

Khách hàng đánh giá cao các lựa chọn của BOPIS vì họ có thể có hàng trong tay ngay lập tức, dịch vụ nhanh chóng hơn, họ không phải lo lắng về chi phí vận chuyển và trải nghiệm mua sắm nói chung là ít căng thẳng hơn. Cung cấp BOPIS là một cách tuyệt vời để tương tác với những khách hàng lớn tuổi, những người có thể tiếp nhận thương mại điện tử chậm hơn. Các nhà bán lẻ nên dựa vào tất cả các động lực giá trị quan trọng này khi phát triển các mô hình BOPIS.

Ngoài ra, việc theo dõi các tương tác của khách hàng và sử dụng máy học có thể giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội tăng trưởng. Ví dụ: nếu các thương hiệu nhận thấy rằng một tỷ lệ lớn khách hàng của họ đang chọn BOPIS khi giảm giá, thì các nhà bán lẻ có thể quảng cáo các chương trình giảm giá đó rộng rãi hơn.

Về lâu dài, nếu nhiều khách hàng sử dụng tùy chọn BOPIS nhiều hơn, các nhà bán lẻ có thể tiết kiệm chi phí vận chuyển và có thể tăng lợi nhuận do mua thêm tại cửa hàng - 85% khách hàng của BOPIS cho biết đã mua hàng tại cửa hàng ngoài kế hoạch.

Việc triển khai thành công các chức năng BOPIS tự nó có thể là một cơ hội phát triển, thu hút khách hàng và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Cứ 10 người trưởng thành ở Hoa Kỳ thì có một người có nhiều khả năng mua sắm tại một doanh nghiệp cung cấp các lựa chọn BOPIS.

Phần thưởng

BOPIS có thể giúp các nhà bán lẻ tăng mức độ tương tác của khách hàng, mức độ hạnh phúc của khách hàng và doanh thu. Hành trình kỹ thuật số phải được tối ưu hóa cùng với trải nghiệm tại cửa hàng. Nếu được tiếp cận một cách chiến lược và tổng thể, lợi nhuận sẽ rất lớn.

Theo www.retailcustomerexperience.com

>> Xem thêm: Triển khai bán lẻ trải nghiệm: 7 cửa hàng đang làm đúng

>> Xem thêm: 9 cách để tạo ra một trải nghiệm tại cửa hàng thúc đẩy doanh số

---------------------------

Để hiểu hơn về các giải pháp công nghệ 4.0 và xu hướng phát triển ngành bán lẻ, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và giải đáp.

Công ty TNHH Truyền thông Tùng Việt

www.vietnamdigitalsignage.com

www.banlethongminh.tvc.vn

https://manhinhquangcao247.com

Hotline: 0909.555.709; 0902.671.187

#Bán_Lẻ_Thông_Minh #Giải_Pháp_Bán_Lẻ_Thông_minh #Giải_pháp_công_nghệ_40_cho_Bán_Lẻ_Thông_Minh #smart_retail #smart_retail_40 #TVC #vietnamdigitalsignage #Xu_Hướng_Công_Nghệ_Bán_Lẻ_Thông_Minh #retail #xu_hướng_bán_lẻ_trong_năm_2021 #xu_hướng_bán_lẻ_2021 #xu_hướng_bán_lẻ_thông_minh #xu_hướng_bán_lẻ_thông_minh_2021 #Xu_huong_marketing_2021 #man_hinh_quang_cao #giai_phap_man_hinh_quang_cao #man_hinh_quang_cao_247 #manhinhquangcao247

#trải_nghiệm_khách_hàng #phòng_truyền_thống

#giải_pháp_phòng_họp_thông_minh